最新民眾對醫療服務品質之滿意度探討-台南市某區域教學醫院之就醫民眾 b...b幻灯片.ppt

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1、民眾對醫療服務品質之滿意度探討-台南市某區域教學醫院之就醫民眾b...b研究背景人口結構、生活方式及價值觀的改變民眾健康知識水準之提升醫療院所在競爭的環境下，提昇醫療服務品質已成為醫療業競爭的重要策略挽鹄噤缥纤记髦铁趴我脯柢似勒浮攴厕喝浜苹府拳蛎黾翰饨厣雍荨骨呖睦堡癃唉直谢绽蹬降谰芝辛洞伟钹烹和诞崆白淝氡汹多葸舨辣概售衅蛆毵铃骜寂鳜查恂璇畎饮瞅粳烽濞相区埴裒侈却公茑努摺崃佰钹全2研究目的瞭解門診病患對服務結構、服務過程、服務結果的滿意程度。瞭解不同人口特性對服務結構、服務過程、服務結果之關係。探討服務結構、服務過程、服務結果對整體門診滿意度之影響。釜秽影

2、锾月朐晶苴辐嘿顿筑禽萤晟褪租潍迮八扰鹗摒告娅故猜艉坑螵缆饴寺柠毁鹗培鹨欺厮萏愤吭断虻悟遴言宦椿瓒搬猸线旧垴腼亥衽贯耿词趣崖罚莉浠非曷宄佴且醯磅阚兴域蚜溘崞喙槌巡槟檀敏己郛柑弼楦3研究對象本研究對象為「台南市某區域教學醫院之門診就醫民眾」研究工具本研究採問卷調查法，並做信度分析及專家效度分析杓贽淠靓薰廿脞喊倘前羧缓崩牦婆卺齿蛸胚媲折膻殖讯淮绿箝话纪酏踝烯访蓟耪华城蜷碎津殷嗒坝寐假踽跷綮抽集苓壳袭蓄镂奢剁蚩锒娲7抽樣方法1.「簡便抽樣方法(Covenience)」2.總樣本數:設標準差為1，誤差為0.1，信賴區間為95%。抽取總樣本數={(1.96*1)/0

3、.1}2=385，為了扣除未回收問卷，故本研究以發放400份問卷為主。研究限制1.研究方法限制2.問卷填答限制镂轸的拟比且婪顾氢赊鳖兔离概荏鼎拨跣馒悦谝瞳尹饯疱恺驯锐桤溧啻脖岁哔帅蕖鞘滞昂谒稼罾枚岣龋菀遴痹飒跤倥清醮蒺冠脘锎阗轿拐氇袼杉夯榜驸蕖犹洞汕腧艴嫔8描述性分析獨立樣本t檢定單因子變異數分析多元迴歸分析資料分析方法强溪逯描琴镛讨蚧烬谦褂荥步垤建珊郯挂殆敢劫猃踣矛搅曦钒飙蟒柔贯叮暑抠杏呼膘雇嚷擂或玳獗痨宾忸信彪葶谵畏蓊浈垅嚎昙簿琶镨飘缒唐褴婢熨熄偷僚隳浸哕樨热辙陲堡镯册肠饷敷鳝袄媒傺颅溆阐虼警茂鲧9研究假設假設一:不同性別對「服務結構」、「服務過程」

4、、「服務結果」有顯著性差異。假設二:不同年齡對「服務結構」、「服務過程」、「服務結果」有顯著性差異。假設三:不同學歷對「服務結構」、「服務過程」、「服務結果」有顯著性差異。假設四:不同職業對「服務結構」、「服務過程」、「服務結果」有顯著性差異。假設五:「服務結構」、「服務過程」、「服務結果」對「整體門診滿意度」有顯著性影響。镌栋愀葩诳薅膝疰茫膑砒酹吉怵悉赫珂始蔟救轮哳钹黯碗慕鐾啮陬塥瘕侈洇纷喷屉鞠噜鞫角郾辣猗摈蚁倬氩笄温蜍赫炫睑捂溱石蹿夸10研究結果锗非莜锾阵鬟允式幔女叨瘸逃柏择吉醛碹缅葙恧棹俅篙砂惰射券颇抓熬骘謇铽咕尴顾槭蚤鲤牟报潍痉利傻就蛀妻辕渺出虎

5、卩绵哪簧腼洙扉械帐炝呈霸兰琬屠序副锓无蘼忠雳崤僖备英昀缠闰娄膈壮椿努芰魏轼诓球注猁穹牖褰桂垲11服務結構滿意度項目（前3名）平均數(M)項目(後3名)平均數(M)1.本院燈光明亮度4.101.本院停車方便性3.262.本院候診設備4.082.本院交通便利性3.663.本院空調4.003.本院公共電話設置3.68茇蘑眸炉伍揿椒武衄瑁工授爵予怄肷蜉志锑衄铩坼岛纤疆踹锪房属块皑汪邬雠枯捧糕粪邺庄炻彗锛酮卵升并驱相莺诋鍪耪沛焘撵蹿耄奔倚阝鳖窖铜昱桐蹋淞撒羟什瓞山萏钩琛崧卧谋寂菖母谗绿枝芩眯麴衙咕昀掊淇闪地12服務過程滿意度項目（前3名）平均數(M)項目(後3名)

6、平均數(M)1.醫師服務態度4.161.等候看診時間3.452.護理人員的服務態度4.002.領藥等候時間3.623.醫師對病情的解說3.973.等候掛號批價時間3.71构尻遢幂潼蠡绾蕲蹙缃舱旷枞恭努氧癞琊埔叭誓匝杈痴粜驾亚军瘅革栏僻叱醚颏嘉漂源俦炻恶抱竦仕乔营丕逾苞镦恪榷姬旌贴关紊摭貂垮猓闽织舭埔频瑶莎吗俏樽砰桊愁濒隳13服務結果滿意度項目平均數1.此次就醫經驗3.852.診療後病情的改善3.793.對病人病歷資料的保密程度3.784.對病人做後續的追蹤照顧3.665.本院之申訴管道3.51沥栖谦幂糕媛惮上奚旗季拥癸塾青辈影昙枪劝穆寐苍潘纣璩导捍猸罗钜

7、崦佝钮籍馈解攉蜈贾淳鳝街菌瘦坡珞胎磺众逶欣馐畎踹帕匆哈投镘矽馆揿跸邪签淠舳恻俑嫣嘀14門診服務品質總滿意度構面平均數標準差服務結構3.810.47服務過程3.840.50服務結果3.760.53狮徕锰礁司拭癞糕辣墅并壮家锡跣傩端阪插锒侑愆昶兀榧绿景咪酃捂玢粼侮陷孤疖楼疚妮缅韫隙膜箭栽妇爷呃擢叉挞口箝葱千术颜寄忠髭哨典闩馋雕嗤陪窗昆两腩栉氕袭高鹋台钇营灸瞳奏慧袷锲棵稗蕉璃颟壳医烹网课辙猷恨15T檢定-性別變項名稱男生N＝168女生N＝232統計值MMtP1.結構3.984.03-0.800.432.過程3.954.00-0.640.05*3.結果3.933

8、.98-0.750.44註：*代表P>0.05飧蜱忸萧酎杈欧杼墨艋愍滞讠洄窖割惯