第三章 消费者的个性心理特征.ppt

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1、消费者的个性心理特征2021/10/513.1消费者的个性心理个性是指人在先天素质的基础上，在社会条件的影响下，由于个人的活动而形成稳定的心理特征的总和个性倾向个性心理特征包括2021/10/52个性的特点稳定性独特性整体性倾向性可塑性个性反映个体基本精神面貌的本质的心理特征2021/10/533.2消费者的气质从心理学角度来说，气质是指个体心理活动典型而稳定的动力特征。它包括三个方面：一是心理过程的速度和稳定性。二是心理过程的强度。三是心理活动的灵活性和指向性。气质的概念2021/10/54消费者的主要气质类型气质

2、类型胆汁质型粘液质型抑郁质型多血质型2021/10/552021/10/56高级神经活动(强度、平衡性、灵活性气质类型行为特征活泼型大脑皮层细胞活动很强，兴奋与抑制之间平衡协调，反应灵活。多血质活泼好动，反应敏捷，善于交际，适应性强、灵活，但注意力分散，易移情。兴奋型大脑皮层细胞活动很强，但兴奋与抑制之间不平衡，兴奋占优势。胆汁质热情直率，反应迅速，精力旺盛，性情急躁易冲动，心境变化剧烈。安静型大脑皮层细胞活动比较强，兴奋与抑制之间平衡，但反应慢，不灵活。黏液质安静稳重，反应缓慢，遇事谨慎，注意力稳定不易转移。抑制型

3、大脑皮层细胞活动比较弱，兴奋与抑制之间不平衡。抑制占优势。抑郁质孤僻多疑，行动迟缓，观察事物细致，精神体验深刻，多愁善感。2021/10/57案例：北京全聚德烤鸭集团针对不同气质类型顾客的服务策略2021/10/58多血质－活泼型他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交

4、谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。2021/10/59粘液质－安静型他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。2

5、021/10/510胆汁质－兴奋型他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。2021/10/511抑郁制－敏感型这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不

6、满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。2021/10/512气质类型购买行为表现接待注意事项胆汁质易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方多血质活泼热情，见面熟，话多，改变主意快，易受环境和他人影响应主动接近，介绍（提示），交谈粘液质内向，购买态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作缓慢主动热情，要有耐心抑郁质多疑，动作迟缓，反复挑选要有耐心，多做介绍，要允许反复气质类型与购买行为表现的对应关系202

7、1/10/5132021/10/514你属于什么气质类型？2021/10/5153.3消费者的兴趣兴趣的概念兴趣是人们探究某种事物或从事某项活动时产生的个性心理倾向，是一个人力求接触和认识某种事物的一种意识倾向。当兴趣单独指向一种活动时，就称为爱好2021/10/516兴趣的特征兴趣的特征倾向性广泛性差异性效果不同2021/10/517兴趣与购买行为消费者兴趣在购买中的表现类型产品型时尚型服务型娱乐型情调型节日型2021/10/518案例：关注客人的兴趣2021/10/519（1）兴趣有助于激发消费者的购买动机。（2

8、）兴趣有助于促使消费者做出购买决策。（3）兴趣有助于促进消费者形成购买偏好。消费者的兴趣对消费者购买行为的影响2021/10/5203.4消费者的性格性格是指人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式的个性心理特征。人们在现实生活中显现的某些一贯的态度倾向和行为方式，反映了人的性格特征。性格概述2021/10/521性格和气质相互渗透、