第三章 消费者的个性心理特征

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1、第三章消费者的个性心理特征第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。第一节消费者的气质与行为一、气质的概念及特性气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够

2、发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。经典案例：有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。一个小时后，他们的父亲走进悲观孩

3、子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。”当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！”这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。二、气质与消费者行为长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本盛行的血型说，德国精神病学家提出的体型说以及还有些人认为人的气质

4、是由各种激素分泌的差异造成的，他们都有各自的道理。现在比较公认的影响比较广泛的是体液说以及高级神经活动类型说。人们通常把二者结合起来，以5世纪希腊著名医生希波克里特的体液说作为气质类型的基本形式，而以前苏联的生理学家巴普洛夫的高级神经活动类型说作为气质类型的生理学依据。希波克里特认为，人体中有四种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。由于这四种体液在人体中不同的比例就形成了人的四种气质类型，即多血质（血液占优势）、粘液质（粘液占优势）、胆汁质（黄胆汁占优势）、抑郁质（黑胆汁占优势）。巴普洛夫认为人的高级神经活动分为四种基本类型，即兴奋型、活泼型、安静型、抑制型等。

5、希波克里特的气质类型正好可以与巴普洛夫的气质类型相对应：多血质对应活泼型；粘液质对应安静型；黄胆汁对应兴奋性；黑胆汁对应抑制型。下面我们看看每种气质类型的消费者在购买行为上有哪些共同的表现。每种气质类型的消费者购买行为具有相似的表现：消费行为类型气质类型购买行为表现服务注意事项主动果断粗放胆汁质兴奋型）易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易产生冲突要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方多血质活泼型活泼热情，“见面熟”，话多，改变主意快，易受环境和他人影响应主动接近，介绍（提示），交谈被动犹豫敏感粘液质安静型内向，购买态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立

6、挑选，动作缓慢要有耐心，过分热情令其反感抑郁质抑制型多疑，动作迟缓，反复挑选要有耐心，多做介绍，要允许反复在现实中，属于纯粹的典型气质类型的人几乎没有，它只存在于文学作品中。一般人往往是几种气质类型的混合体。但无论如何我们每个人又常常倾向于某一种气质类型，从而呈现出自己的符号意义。经典案例：在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴，3月15日是国际消费者权益保护日，某大型零售企业为了改善服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果你去商店退换商品，售货员不予退还怎么办？”要求别调查者写出自己遇到这种事时是怎样做

7、的，其中有这样几种答案：1.耐心诉说:尽自己最大努力,苦口婆心慢慢解释退换商品的原因,直到解决为止。2.自然倒霉:向商店申诉也没有用,商品质量不好又不是商店生产的,自己吃点亏下回长经验。3.灵活变通:找好说话的其他售货员申诉,找营业组长或值班经理求情,只要有一个人同意退还就可望解决。4.据理力争:绝不求情,脸红脖子粗地与售货员一争到底,不行就往白纸投稿曝光,再不解决向工商局、消费者协会投诉。问题：1.这个调查内容能否反映出消费者的个性心理特征的本质差异?2.上述四种答案各反映出消费者哪些气质特征?3.请你写出另外两种可能的答案.第二节消费者的性格与行为差异一、

8、性格的概念及特性性格表现为个人对现实的