消费者的个性心理特征(000002).ppt

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1、消费者行为学第七讲:消费者的个性心理课程回顾第一节：消费者的情绪情绪的含义和特性消费者情绪的分类消费者情绪相关理论消费者情绪对行为的影响影响消费者情绪的因素第二节：消费者的意志意志的含义消费者意志的过程与特征消费者购买行为的一般心理过程消费购买行为的一般心理过程简图注意感觉知觉记忆想像思维情感意志外部刺激动机需要内部部刺激购买行为消费者的心理过程思考：每个消费者的心理过程和特点都一样吗？第七讲:消费者的个性心理个性的含义个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和，是个体独有的、并与其他个体区别开来的整体特性。个性的特征相对稳定性整体性独特性可变性社会性生物性第七讲：消费者

2、的个性心理个性心理构成个性心理特征个性心理倾向气质性格能力态度动机需要个性心理本讲的主要内容第一节:消费者的气质气质的含义气质分类的相关理论不同气质消费者的特点第二节:消费者的性格性格的含义与构成性格的分类典型的消费性格第三节:消费者的能力能力的含义影响能力的主要因素消费者的购买能力第一节:消费者的气质气质的含义指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。气质的内涵心理过程的速度和稳定性心理过程的强度心理活动的指向性第一节:消费者的气质消费者气质类型的相关理论体液说高级神经类型说体型说血液说第一节:消费者的气质气质类型体内占优势的体液及反应

3、特点胆汁质黄胆汁情绪兴奋性高，抑制能力差，反应快，但不灵活，直率热情，精力充沛，脾气暴躁。多血质血液情绪外部表露明显，反应速度快而灵活，活泼好动，喜欢交往，兴趣广泛而不持久。粘液质粘液情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，沉静安详，少言寡语，注意力稳定难于转移。抑郁质黑胆汁反应速度慢而不灵活，谨慎，敏感，脆弱多疑，情感体验深刻。体液说（希波克拉特）第一节:消费者的气质各种气质类型的心理特性心理特性感受性反应速度兴奋性灵活性向性胆汁质-++-+多血质-++++粘液质-----抑郁质+----课堂小思考：某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向顾客发出意见征询函。调查内容是：

4、“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事是怎么做的。其中有这样几种答案：（1）自认倒霉。损失不大，算了。缺少退换的勇气和信心。（2）耐心诉说。尽自己最大努力慢慢解释退换商品的原因，直到解决问题。（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找值班经理求情，只要负责人同意退换就可望解决。（4）据理力争。一定要与售货员争到底。不行就往报纸电台投稿暴光，再不解决问题就向工商局、消费者协会投诉。问：上述四种答案各反映出顾客的哪些气质特征？第一节:消费者的气质高级神经类型说神经过程的基本特征高级神经活动类型强度平衡性灵活性强不平衡兴奋型强平衡灵活活泼型强平

5、衡不灵活安静型弱不平衡抑制型第一节:消费者的气质高级神经活动类型与气质和行为的关系高级神经活动类型气质类型行为特征兴奋型活泼型安静型抑制型胆汁质多血质粘液质抑郁质急躁、直率、热情、情绪兴奋性高、容易冲动、心境变化剧烈、具有外向性活泼、好动、反应迅速、喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易变换、具有外向性稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露、注意力稳定但不容易转移、善于忍耐、具有内向性。行动迟缓、孤僻、情绪体验深刻、感受性很高、善于觉察细节、具有内向性第一节:消费者的气质气质的血型说（古川竹二）血型气质特点A型血气质内向、保守、多疑、焦虑、富感情、缺乏果断性、容易灰心丧气。B

6、型血气质外向、积极善交际、感觉灵敏、轻诺言、寡信、好管闲事。O型血气质胆大、好胜、喜欢指挥别人、自信、意志坚强、积极进取。AB型血气质兼有A型和B型的特征。第一节:消费者的气质气质的体型说（克瑞奇米尔）体型气质类型心理特征（行为倾向）精神病症状肥满型狂躁气质善交际、表情活泼、热情、平易近人狂躁症细长型分裂气质不善交际、孤僻、神经质、多思虑精神分裂症筋骨型粘着气质迷恋、认真、理解缓慢癫痫症第一节:消费者的气质不同体型的气质特点第一节:消费者的气质不同气质类型的消费者心理特性购买过程特点购买行为类型胆汁质喜欢标新立异、追求新款奇特的流行产品，可迅速完成购买冲动型购买多血质善于交际、具

7、有较强的灵活性、通过多渠道获取信息想像型、不定型购买粘液质比较谨慎、细致、认真，很少受广告和他人影响理智型购买抑郁质考虑比较周到，对周围比较敏感，购物行为拘谨谨慎型、敏感型购买第一节:消费者的气质思考：导购人员的推荐和建议对哪种气质的顾客最有效，哪种气质的个顾客最无效？第二节:消费者的性格性格的含义指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。性格的表现形式对事物稳定的态度与态度相适应的习惯化行为方式性格形成的影响因素个人生理素质家庭、集体和社会的影响个人的认知、情感和意