2015年1月客户服务管理串讲资料.doc

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1、《客户服务管理》串讲资料2015年1月整理题型及分值：1、单选20分；2、多选10分；3、名词解释5题15分；4、简答题5题25分；5、论述题2道30分。要点要记住，每一个要点对应的内容也要仔细阅读第一章客户服务概述1.客户服务的定义名词解释P22.企业（3点）简答/名词P93.客户需要简答P254.客户服务标准（7个标准）论述题/简答题P33第二章客户服务理念1.客户价值的构成因素简答/论述P442.客户满意经营战略（3点，还有2点是延伸）简答P483.客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定（区分其中两点）论述/简答P58第三章客户服务技巧1.接待客户前的准备(5度)简答/多选

2、/单选P662.优质客户服务的特征及技巧简答/多选/单选P763.沉默客户的服务技巧简答P804.留住客户的技巧简答P83第四章客户服务质量管理1.客户服务在全方面质量管理中的应用名词/简答P882.客户服务质量管理原则（1.2.7及时3.4.9专业5.6.8信任）简答P923.休哈特—戴明环选择P954.客户满意衡量的指标（知名度）名词P995.客户满意的测评方法简答/论述P101第五章大客户服务管理1.客户金字塔（2种分类）简答/选择P1102.实施大客户战略联盟（4点）多选P1273.制造进入障碍/巩固退出障碍（区分）简答P128第六章客户服务关系管理1.把握客户的心理与需求

3、（表格）多选P1472.把我心理的三个层次P1483.制定客户回访制度简答/多选P1624.客户关系管理的定义名词P1765.客户关系管理的作用(5点)简答/论述P1671.CRM系统介绍名词/简答/论述P1802.CRM的实施原则简答/论述P187第一章客户服务培训1.个性化营销论述P2012.应对压力的基本原则多选P2043.理解情商选择P2084.从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力简答P214第二章客户服务中心1.客户服务中心概述名词P2232.客户服务中心的发展历程选择P2263.客户服务中心的发展趋势简答/论述P2284.客户服务中心的作用简答/论述P2325.客户

4、服务中心的功能简答P2346.IVR系统简答/多段P2377.CIC特点简答P243第三章客户服务中的公关专题活动1.客户服务中的公关专题活动的定义名词P2532.常见的公共关系的活动多选P2533.庆典活动的程序操作简答P2544.新闻发布会多选/简答P2585.公关危机定义名词P2666.公关危机特点简答P267第四章客户投诉与投诉处理1.客户投诉的含义名词P2732.对客户投诉的认识单选/简答P2733.客户投诉的重要性简答/论述P2764.巧妙处理客户抱怨的策略简答P288