2014年1月现企《客户服务》串讲资料

《2014年1月现企《客户服务》串讲资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌2014年1月现代企业管理《客户服务管理》串讲资料第一章---第五章1.客户服务的定义。P22.客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P33.客户服务的具体内容。熟记表格。P94.服务产品在客户服务中的作用P205.产品服务的作用。有三点。P226.区分客户需要和客户需要的满足P257.客户需要分类表P278.客户服务的标准有七点P339.客户价值的定义P4310.客户价值的构成因素P4411.客户满意经营战略的含义。P4812.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度的定义。P5813.影响客户忠诚度的因素有两点P

2、6114.理解客户对服务的要求。有五点66-67页15.与客户情绪沟通的七个要点71-73页16.优质客户服务的特征P7617.理解服务的3A法则P7718.如何赢得客户的技巧P7719.沉默客户的服务技巧有四点P8020.留住客户的技巧有四点P83学习提升能力第6页(共6页)知识改变命运广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌21.全面质量管理的含义它是一种......的理念P8722.全面质量管理的基本思路有六点P8823.客户服务在全面管理中的应用有2点P8824.客户服务管理的原则P92-9325.管理者参与的原则P9426.对服务的持续改进原则P9527.

3、休哈特-戴明环的含义P9528.客户满意度衡量的指标有5点P9929.客户满意度测评方法有4点P10130.客户服务分级理论P106-10731.核心客户的定义P10932.客户金字塔的含义P11033.将客户分为铂金层级.....四种类别P11134.实施大客户战略联盟的定义P12735.大客户联盟需要掌握四个方面内容P12736.制造进入障碍的定义P12837.巩固退出障碍的定义P128第六章一．客户线索寻找的方法1、接收前任客户经理的客户资料。2、用心耕耘现有客户。3、利用客户名单。4、利用电脑营销等市场开发手段，积极开发客户。学习提升能力第6页(共6页)知识改

4、变命运广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌5、既有客户挖掘：既有客户是新产品/解决方案的最佳潜在客户。6、客户索取资料：可利用客户索取资料的请求，把它看成是客户发出的“邀请”，以此求证其需求和顾虑，然后着手与之开展合作，寻求解决问题的方法。7、客户推荐：利用客户推荐是最容易成交的，因为被推荐的潜在客户从开始就认同你是问题的解决者。8、政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的客户信息和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。9、商业合作伙伴引入的客户信息和项目线索。10、通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客

5、户俱乐部等。二．如何把握客户的心理和需求客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。1、客户表达的外在需求（第一需求，是选择产品与服务的出发点，它往往决定了客户的购买方向）2、客户必需的实际需求。3、需求背后的隐性需求。4、客户维护的价值5、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用。6、通过客户维护，合理使用与客户有用的资源。7、通过客户维护，扩大企业的销售。8、通过客户维护，降低企业的成本。9、通过客户服务，改善服务，提高效率。10、通过客户服务，实现企业对外平台的统一化。11、通过客户维护，对企业进行优化配置。12、制定客户回访制度13、制定

6、回访计划14、回访提纲学习提升能力第6页(共6页)知识改变命运广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌15、回访日程安排16、回访过程管理17、回访技巧18、其他需要注意的细节19、挽留频临流失客户（注意客户流失原因）20、自然流失21、恶意流失（避免方法：可建立完善的客户信用管理机制）22、竞争流失（是最常见的客户流失方式）23、过失流失（流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大）三、客户关系管理的定义客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争机制、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理的作用：1、客户管理统一化2、

7、提高客户管理能力3、实现企业目标4、提高企业竞争力5、提供协同互动的平台6、客户关系管理CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM即是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段的、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。定义：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户吸引新客户，提高客户满意度，从而提高客户满意度。CRM是一套企业信息化管理的软件系统，是一种先进的管理模式。学习提升能力第6页(共6页)知识改变命运广东博导教