月客户服务管理串讲复习资料

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1、祝您学业、事业成功！《客户服务管理》复习资料（2011年12月整理）一、考试题型（该课程考试共六大题型，满分100分）1.选择题：20题×1分=20分2.多选题：10题×2分=20分3.判断改错题：5题×2分=10分4.名词解释：4题×3分=12分5.简答题：4题×5分=20分6.论述题：2题×9分=18分二、考试重点复习范围1.客户服务涵盖的部门P12.中小型企业客户服务部组织模式的特点P43.售后服务管理P84.服务流程的内涵P215.服务质量的内涵、服务质量的评价标准P266.服务质量差距的分

2、析P287.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距P308.提高服务质量的策略（区别）P359.建立一个高效的服务团队应遵循的原则P4810.提高服务质量从几方面入手P6911.培训内容、培训方法P8012.主要激励理论（包括提出者）P8713.绩效评估的含义P103学习提升能力第4页(共4页)知识改变命运祝您学业、事业成功！1.绩效测量（3个的区别和判断）P1062.客户信息的内容（4个）P1173.信息收集方法（各个的优缺点）P1124.客户信息调查问卷的设计要求P1265.客户信息的分类P13

3、06.客户信用的内容、客户信用管理的内容P1377.客户信用评价的依据P1388.5C评估法P1399.信用6A标准P14010.客户分级管理（特别是第一点）P15711.客户金字塔（懂得去划分）P15912.核心客户的管理步骤P16113.发觉核心客户价值（特别是第二点）P16414.双赢策略的目标P16715.大客户管理的目的P17016.实施大客户战略联盟P18017.维护大客户关系的关键因素P18218.客户满意度P19619.影响客户满意度的因素P19820.试用测试P20421.提高客户

4、满意度的方法P20722.客户满意与客户忠诚的区别P22423.客户忠诚度概念P225学习提升能力第4页(共4页)知识改变命运祝您学业、事业成功！1.客户忠诚的类型P2272.增进客户的忠诚度可以在以下几个方面为公司节省花费P2283.提高转换成本是忠诚计划的关键P2314.转换成本的概念和类型P2325.建立客户互动关系P2346.客户开发工作的内容P2477.沟通的注意事项P2498.针对客户关键人攻关，有效进入客户P2569.售前支持（重点第一句）P25910.确定维护方式（优缺点）P2651

5、1.客户挽留（挽留忠诚的客户）P27212.挽留濒临流失客户（流失的4种类型）P27413.挽留高价值客户（实现一对一营销）P27614.挽留满意度不高的客户P27815.建立客户流失预警机制P27916.客户流失预警信号（表格）P28117.对照表格结合前面的内容进行理解P28918.企业与客户关系的类型（表格）P30219.客户关系管理的定义P30320.提高客户管理能力P30421.客户关系管理的功能P30622.上面：客户质量取决于三个方面、下面：CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户

6、的方法和过程。P3-7学习提升能力第4页(共4页)知识改变命运祝您学业、事业成功！1.CRM应用系统的分类（区分）P3092.CRM系统的体系结构（4大分系统）P3113.CRM系统功能模块介绍（功能和作用）P3154.CRM的实施原则（基本原则和五个原则）P3255.从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略P3296.呼叫中心的理解P3367.与传统电话服务相比所具有的显著优势P3378.呼叫中心的发展过程（区别）P3389.呼叫中心的基本构成P34010.ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫

7、分配模块P34311.CTI主要提供话务控制和媒介处理两大功能P34412.按呼叫类型分类、按规模分类P35013.按使用性质分类P35114.倒数第二段（一个呼叫......经济效益）P352学习提升能力第4页(共4页)知识改变命运