《客户服务管理》复习资料（2010年12月整理）

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1、本资料由广东自考网收集整理，更多自考资料请登录www.gdzk123.com下载《客户服务管理》复习资料（2010年12月整理）题型（总分100分）1.单选题（20题×1分=20分）2.多选题（10题*×2分=20分）3.判断改错题（5题×2分=10分）（多选、错选不得分，针对划线在处改错）4.名词解释（4题×3分=12分）5.简答题（4题×5分=20分）6.论述题（2题×9分=18分）温馨提示：改卷的老师并不是全都是这一门课的，他们大多只对答案改卷的，所以尽量按课本的内容作答。第一章客户服务规划●P1客户服务的概念是所有跟客户接触或相互作用

2、的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通。●P4客户服务部组织结构的设计模式（大型企业。。。的特点小型企业。。。）●P7第二节客户服务部职责1.制订客户服务工作制度2．制订客户服务标准3客户信息管理（客户资料管理客户信用管理）4客户服务质量管理5客户关系管理——个性化需求6客户投诉管理7售后服务管理8客户承诺管理●P8客户关系管理的概念●P8售后服务的概念●P10（二）理念的具体化（客户服务的基本理念是行动指南。。。）●P12—13客户服务管理体系的内容包括（5点）●P19五.服务等级管理是通过有效分级，对不同级别的客户分

3、别制定不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。●P20（三）服务等级管理的流程（4点）●P21服务流程的概念●P26一、服务质量的内涵1、技术性质量：是服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要。内容。2、功能性质量：是服务过程的质量，它满足客户的非主要需要。是指服务推广的过程，即客户与服务人员打资产的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。●P26二、服务质量的评价标准可感知性—有形部分不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。第7页(共7页)本资料由广东自考网

4、收集整理，更多自考资料请登录www.gdzk123.com下载可靠性—准确无误反应性—反应能力保证性---态度和工作能力移情性---换位思考（客服人员能设身处地为客户着想）●P28四、服务质量差距分析管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距(4点)客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（P30因素有7点）实际传递的服务与客户感受之间的差距●P35六提高服务质量的策略标准跟进策略：策略方面的比较；有关经营方面的比较；业务管理方面的比较。蓝图技巧策略：是指借助流程图的方法来分析后期到直接面对客户部

5、门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。第二章客服人员管理●P48一、组建高效客服团队建立一个高效的服务团队必须遵循以下原则：1、得到核心管理层的支持2、明确团队中各岗位的职能，制定工作流程3、加强信息沟通与合作4、构建客服管理体系●P53（二）客户团队目标设定的领域1团队目标团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。2过程目标过程目标是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过这些过程目标来确保团队的目标实现。●P61发挥客户经理的作用（怎

6、样）（具体包括5点）●P634合作伙伴管理5合同管理6客户关系的维系7客户经理的管理职能●P68七培养全员客服意识（HOW论述）（6点）●P76一选拔优秀的客户服务人员（方法有3点）●P87第四节客服人员的激励二、主要激励理论、1、马斯洛的需要层次理论(Whatwho提出的)2、双因素理论（赫茨伯格解释激励---保健因素的●P88）●P893、期望理论激励力量=效价*期望值M=V*E●P95六、客户服务人员的激励（P95~97页）（一）激励应注意的问题（4点）●P97授权的概念是●P102十一、发挥员工的潜力动力“3R”是指哪几个●P103一

7、、绩效评估的含义是●P106三、绩效测量(3点要对号入座)第三章客户信息管理●P117不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。第7页(共7页)本资料由广东自考网收集整理，更多自考资料请登录www.gdzk123.com下载一、客户信息的内容1、客户基础资料：2、客户的特征3、客户的业务状况4、交易现状：●P122四、信息的收集方法（优缺点）人员走访法：。电话调查法：邮件调查法：现场观察法：（到客户或企业的经营场所进行直接观察）焦点人群法：实验调查法：●P125五、客户信息调查问卷的设计1、客户信息调查问卷的具体步骤（4点）●P126

8、（二）客户信息调查问卷的设计要求1）相关性：2）准确性：。3）逻辑性：4）客观性（不能掺入提示或主观臆断，避免假设。）●P130二、客服信息的分类（两类看看它们的概