2013年1月现代企业管理《客户服务管理》串讲资料

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1、2013年1月现代企业管理《客户服务管理》串讲资料第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务1、服务：就是为了一定的对象工作。（P1）2、客户服务的演变：（P1）（1）认为客户服务就是售后服务（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。A、客户服务的特点：目的的层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（P4-P7）第二节客户服务的内容B、企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行

2、自主经营，实行独立的经济核算，具有法人资格的基本经济单位。（P9）C、企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、协同性（P9）6、企业协同性主要体现在以下两个方面（可考简答题）（P10）第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。同时，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助、企业提供的客户服务是社会客户服务链中的一个环节；企业提供产品和服务，是社会共同劳动的结果。第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业

3、内部的劳动分工和协作。由于外部协同性转化于内部协同之中，企业对外的分工协作责任便成为全体员工的共同任务，企业对外提供的产品和服务是企业上下一致的共同劳动成果。A、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。对客户服务行为的理解要点为：（可考简答、名词解释）（P14）（1）它是企业为满足客户需要而实施的行为。（2）客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。（3）服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人。B、客户服务代理的分类：法定代理、委托代理、指定代理（注意性质和差别）（P16）

4、C、客户服务实施的管理：任务管理、员工管理（P16）D、员工管理主要着重点：归口管理、代理管理、员工关系管理、员工价值管理（P17）E、客户服务的载体：系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。（P18）F、服务产品在客户服务中的作用：（P20）（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务。A、产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。（P21）B、对客户服务目标

5、的理解：（简答题）(P23)(1)作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。(2)作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。(3)作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。(4)作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽心尽力。C、客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；客户是指接受和使用上游工序的劳动成果

6、和服务部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。（可考选择题、简答题）P28第二章客户服务理念A、认知客户一、什么是客户A、“客户”从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。（P38）第二节树立正确的客户服务理念B、客户价值是企业价值的实现和基础。（可考多选）（P43）C、客户价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指从给定产品和服务中所期望得到的所有收益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整

7、体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。（重点）（P43）D、增加客户价值的方法：（可考简答题、论述）（P46）A、强化客户感知：B、提供个性化服务；C、协助客户成功；D、让客户快乐。第三节客户满意经营战略A、CS经营战略：企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的饿CS经营战略。（P48）B、CS经营战略的主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。（P49）C、如何开发客户潜在需求？（可考简答题、论述题）（P51）（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品（2）要善于改变客户的

8、消费观念，刺激客户的需求欲望8、客户约束力与客户忠诚是一种正比例关系。（可考单选题）（P61）第三章客户服务技巧第一节客户接待技巧4、理解客户对服务的要求：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业