客户服务管理49页【管理资料】

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1、第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构一、客户服务涵盖的部门客户服务时所有与客户接触或相互作用的活动。（重点）客户服务方式：可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通。客八服务的活动：包括向客八介绍及说明商站或服务，捉供金业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调杳及分级，等等。客户服务涵盖的部门：客户服务部门、牛产部门、营销部门。二、客户服务部组织结构的设置（一）客户服务部组织结构的设计原则1.分工协作的原则2.统一指挥原则3.合理管理幅

2、度的原则4.责权对等5.集权和分权的原则6.执行职位与监禅职位分设7.协调有效的原则（-）客八服务部组织结构的设计步骤1.客户服务部工作岗位设计2.客户服务部管理层次及管理幅度设计（1）管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数（2）客户服务部的组织结构应是-•种梯形结构。3.客户服务部领导职位规定4.规章制度的制定与关系协调（三）客户服务部组织结构的设计模式1.大型企业客户服务部组织结构模式2.中小型企业客户服务部组织结构模式三、客户服务的目标（一）总体冃标客八服务的总体目标：为企业所拥有的客八提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。四、客户服务部职能（一）对内职能客户服务工作的核

3、心价值：通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题,保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌和知名度和美誉度，提高重复购买率,从而为企业创造源源不断的商机。（二）对外职能企业只冇在位客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持白己的竞争优势。第二节客户服务部职责一、制定客户服务工作制度客户服务工作规章制度：主要有给类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客八服务人员考勤制度和奖惩制度等。二、制定客户服务标准三、客户信息管理客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方而进行管理。四、客户关系管理五、客八服

4、务质量管理六、客户投诉管理七、儕示服务管理八、客户承诺管理第三节客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是金业的住命Z源。（一）棊本理念用简洁的语言阐明企业对客户服务的基木理念，要求所冇员工都能熟记，并能运川于口常工作中。3A：（AnytimeAnywhereAnyway）无论何吋、无论何地、无论采用何种方式，客八满意是我们不懈的追求！二、规划客户服务管理体系客八服务管理体系的内容：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类1.有偿服务2.无偿服务3.合同服务有偿服务：为客户维护或维修木公司销角的商品，而向客户收取服务费用的服务。无偿服务：为客户维护

5、或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。合同服务：公司依照其•客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。（四）客户服务请求的处理（五）客户服务质量的管理客户意见分为客户的建议或抱怨以及对技术人员的品评。三、客户服务管理的内容客户服务管理的过程：包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息，捕捉偏差，分析后果和协调管理。（一）服务要求管理1.服务要求记录2.服务要求的类型（1）咨询（2）查询（3）建议（4）请求（5）故障中告（6）投诉（7）走访（8）回访3.服务订单管理4.服务要求活动计划5.问题解决方案悖理（二）客户投诉建议管理（三）维修与故障处理管理（四）

6、客户问题信息管理（五）客户咨询信息管理（六）客八建议信息管理（七）客户回访信息管理四、建立客户服务行为标准服务行为标准最典型的特征就是与客户面对面，对客户提出的各种要求都冇明确的文字描述，并通过合约的形式体现出来。（一）科学合理地制订客户服务标准要根据企业的战略选择来制订服务标准，这样才能使客户的整体满意度达到最大化。（二）客户服务标准金业一般可以为客户提供定期的和不定期的有偿服务或无偿服务。（三）客户服务行为规范1.态度友善、注重小节2.得知客户需求，要立即做出反应，能够马上解决的，立即提供解决办法3.详细的工作记录五、服务等级管理通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和

7、市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。（一）服务等级管理的目标（二）服务等级管理的内容服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、总虽，说明对某类客户群想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。（三）服务等级管理的流程服务等级管理师一个不断循环的过程。（四）建立服务等级管理的好处（五）建立服务等级管理的风险六、设计完善服务流程（一）服务流程分析1.服务流程的内涵流程：产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连