客户服务管理复习资料全.doc

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1、《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点：、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式、客户服务的目标及客户服务部的职能、客户服务的理念、种类与容、服务质量的涵与评价标准、客户服务质量差距分析、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。、客户服务部门、生产部门、营销部门、人事部门、客户服务的种类不包括（）、咨询服务、有偿服务、无偿服务、合同服务、下列哪项不属于客户服务方式（）、、网络、远程、现场、对作

2、业步骤进行描述的是服务流程中的（）、信息流程、业务流程、作业流程、生产流程、功能性质量是（）的质量。、服务过程、服务结果、服务方式、服务步骤、技术性质量是（）的质量。、服务过程、服务结果、服务方式、服务步骤、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。、可感知性、可靠性、反应性、保证性、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。、可感知性、可靠性、反应性、保证性、影响服务质量的差距主要包括（）种。、、、、、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）、经营策略、计划技术策略、营销策略、蓝图技巧策略二、多项选择题、客户服务

3、涵盖的部门包括（）、客户服务部门、生产部门、营销部门、人事部门、研发部门、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。、绝对集权、分工协作、统一指挥、权责对等、执行与监督职位兼顾、下列哪些不属于客户信息管理的容（）、客户资料管理、客户信息管理、客户业务管理、客户产品管理、客户战略管理、下列哪些属于客户服务的种类（）、有偿服务、无偿服务、合同服务、外包服务、咨询服务、服务要求的类型包括（）、咨询、查询、投诉、走访、回访、服务质量包含（）、技术性质量、外观性质量、涵性质量、功能性质量、维修性质量、评价服务质量的标准包括（）、可

4、感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）、市场调查、向上沟通、管理层次、质量管理、任务标准化、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）、协作性、职员胜任性、技术胜任性、控制力、角色矛盾、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）、集中强调质量、重视人的因素、广告宣传强调质量、利用推广技巧、善用口碑三、名词解释、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客

5、户收取服务费用的服务。　、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。四、简答题、简述客户服务涵盖的部门。答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。、简述客户服务部组织结构的设计步骤。答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位

6、规定；规章制度的制订与关系协调。、简述客户服务的种类。答：有偿服务；无偿服务；合同服务。、简述服务质量的评价标准。答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。五、论述题、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。、试述客户服务管理的容。答：客户服务管理的容主要包括在七个方面：①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；

7、⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。、试述客户服务流程的具体环节。答：客户服务流程有个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高部管理效率。一、单项选择题参考答案：、、、、、、、、、、二、多项选择题参考答案：、、、、、、、、、、第二章客服人员管理本章重点难点：、客户服务团队的组建及组织设计、客户团队的目标管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、

8、客服人员的绩效评估与激励学习目的：掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。一、单项选择题、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）、工作分析法、决策分析法、模拟分析法、关系分析法、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）、职务名称、所在地区、所辖人员、定员人数、客户团队的过程目