1、上海应用技术学院2012—2013学年第1学期《ＩＴ服务管理》期末试卷课程代码:B4102240学分:2考试时间:100分钟课程序号:1206373班级：学号：姓名:我已阅读了有关的考试规定和纪律要求，愿意在考试中遵守《考场规则》，如有违反将愿接受相应的处理。题号一二三四五六七八九十总分应得分实得分试卷共页，请先查看试卷有无缺页，然后答题。一、选择题（共30题，每题2分，总60分）1)下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？（ B ）A.经济有效地管理IT服务的质量B.根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作C.以流程的方式管理IT基础设施。这种
2、方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务D.促进更多的人了解IT服务2)IT服务管理是如何改善IT服务的质量的。（ B ）A.以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议B.定义服务级别普遍适用的标准C.提高IT组织中所有员工的客户关注程度D.计划、实施、管理一系列流程以提供IT服务3)硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是IT基础架构（ITinfrastructure）的组成部分。下面哪些组件也可以被视为IT基础架构的一部分？（ A ）1程序2文档3人员A.1和2B.1和3C.2和3D.1，2和34)事件管理流程可以从哪份文档
3、获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？（ A ）第9页A.服务改进计划B.服务目录C.组织结构图D.服务级别协议1)考虑下列说法：（ C ）1.SLA应该定义协议双方的角色和职责2.对SLA的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员3.在SLA签订之前应该对支撑合同进行评审A.没有一个是正确的B.1和2是正确的C.2和3是正确的D.上述三个说法都是正确的2)在某个保险公司里，由于电力的中断导致局域网和所有PC都宕机了。因此，该公司的业务受理系统和理赔系统都不能正常使用。一个小时后，电力中断的故障被解决了，
4、服务也恢复至电力中断之前的状态。该事件对服务提供造成了哪种影响？（ A ）A.影响很小，因为在一个小时内客户就被告知电话通知可以继续办理业务了，并且客户对这种情况表示理解。B.影响重大，因为该事件使得正常的服务提供不能实现。这对公司的形象造成了损害。C.没有影响，因为所有的数据都可以先记录在纸质文档上并可以在电力恢复后在录入系统。D.影响非常小，因为该事件是由电力故障而不是硬件或软件错误引起的。3)以下哪一项是IT服务持续性管理流程的典型活动？（ A ）A.通知终端用户有关系统故障方面的情况B.将后备方案（FallbackArrangeme
5、nt）文档化C.提供可用性方面的报告D.确保配置项始终是最新的4)某钢铁公司被竞争对手兼并。IT部门以及两个公司的IT基础架构需要整合，IT基础架构整合后运行应用程序所需要的磁盘空间将由下列哪项流程决定。（ B ）A.可用性管理B.能力管理C.计算机操作管理D.发布管理5)关于IT服务持续性计划，某个灾难的严重程度取决于：（ D ）A.灾难持续的天数B.恢复灾难可用的人员数量C.灾难的类型，如洪水、火灾等第9页A.对客户业务的影响1)因对信息系统的依赖逐渐增强，某房地产公司要求确保系统运行发生中断后仍可获得IT服务。下面哪个流程可提供这样的
6、服务。（ B ）A.可用性管理B.持续性管理C.服务级别管理D.服务管理2)下面哪些属于可用性管理的首要职责？（ D ）1.计划在SLA中约定的IT服务的可用性并进行监控2.就SLA中的可用性级别与客户进行谈判3.记录不可用事件的详细情况4.提出变更以预防有损可用性的故障A.1和2B.3和4C.所有的都正确D.1和43)可用性百分率的计算公式为：（ C ）A.（宕机时间*100）/约定服务时间B.（约定服务时间*100）/宕机时间C.（（约定服务时间-宕机时间）*100）/约定服务时间D.约定服务时间/（约定服务时间-宕机时间）4)某企
7、业针对某项特定的IT服务没有任何持续性计划，下面哪个将是合适的理由？（ D ）A.IT部门不具备开发持续性计划的技巧和能力B.IT部门业务灾难的风险是很少的C.业务方的相关人员没有时间参与开发持续性计划D.在进行业务影响评估之后所作出的管理决策5)概念不属于IT服务的预算及核算管理？（ C ）A.预算编制B.计费C.采购D.核算6)网络部门与外部组织就提供内部服务方面达成协议，将在何处说明此协议？第9页（ B ）A.运营级别协议B.服务级别协议C.服务级别需求D.支持合同1)下面关于IT服务的预算及核算管理表述中哪一项是不正确的？
8、（ D ）A.IT服务财务经理需要负责确认和计量IT成本并为所提供的IT服务制定价格B.只有当对客户使用的服务进行计费
