管理沟通复习资料!(全)!!

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1、第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。②是任何系统有效运作的润滑剂。2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受

2、者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直

3、线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络①提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。2、组织沟通的类型①外部沟通：与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体

4、的沟通。纵向、横向、斜向沟通②内部沟通：正式沟通、非正式沟通书面沟通、口头沟通1、纵向沟通⑴下行沟通下行沟通的目的：P49下行沟通的主要形式：书面、面谈、电子形式。信息理解漏斗图P51下行沟通存在的障碍：①管理者的沟通风格与情景不一致②接收者沟通技能方面的差异③沟通各方心理活动的制约④不善倾听⑤草率判断⑥编码环节语意上的歧义下行沟通的策略：①制定沟通计划②“精兵简政”，减少沟通环节③“去繁从简”，减轻沟通任务④引入授权⑤言简意赅，提倡简约的沟通⑥启用反馈⑦多介质组合⑧头脑风暴会议⑨减少抵触⑵上行沟通上行沟通的目的P54上行沟通的主要形式：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度上行沟

5、通的障碍：封闭式企业文化、内部沟通机制不全、信息失真上行沟通的策略：①建立信任②采用走动式管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四处走动、深入工作现场、娱乐活动）③改革管理体制，让员工参与2、横向沟通横向沟通的定义：组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通。（不存在上下级关系，沟通双方均为同一层面的同事）横向沟通的作用：确保组织总目标的实现、弥补纵向沟通的不足。部门管理者之间的沟通（采用会议、备忘录、报告形式）横向沟通的类型和形式：部门员工之间的沟通（面谈、备忘录）以部门员工与另一部门员工间的沟通面谈、信函一部门管理者与另一部门员工间的沟通备忘录横向沟通的障碍：①部门本位主义和员

6、工的短视倾向②“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见③性格冲突④猜疑、威胁和恐惧横向沟通的策略：①树立“内部顾客”的理念②倾听而不是叙述③换位思考④选择正确的沟通方式①设立沟通官员，制造直线权利压力1、组织中的沟通网络⑴正式沟通链式：控制性结构，相当于一个纵向沟通网络环式：封闭式控制结构，可以创造出比较高昂的士气。轮式：纵向沟通网络，以一个成员为媒介、中心，集中化程度高全通道式：开放型网络、彼此了解、沟通渠道多、合作气氛浓，学习自治型组织四种沟通网络形态比较P61⑵非正式沟通（呈现葡萄藤的形态）特点：不受管理层控制、被大多数员工视为可信的、信息传播迅速、关系到人们的切身利益小道消息

7、的优点：是非正式沟通网络的重要组成；有助于缓解员工的焦虑情绪，传达员工潜在的愿望和期待。小道消息的缺点：如不控制，将导致谣言四起、人心涣散、缺乏凝聚力、成员士气低落如何减少小道消息的消极影响：①公布进行重大决策的时间安排②公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为③对目前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出不利的一面④公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑第五章群体、团队沟通1、群体沟通的含义：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于