现代企业质量管理ppt课件.ppt

《现代企业质量管理ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第五章现代企业质量管理第5.1节质量管理概述第5.2节全面质量管理第5.3节质量管理的常用工具与技术第5.4节ISO9000族质量管理体系标准简介质量故事：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我

2、只是想知道我做得有多好！”谈谈你的看法？看到这个故事，有一点感想，共同分享：1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。4.

3、这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。第5.1节质量管理概述一、产品的含义及分类二、质量的含义及特性三、质量管理的含义及特性四、质量管理体系五、质量管理的发展过程硬件（hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。软件（software）：通过承载媒体表达

4、的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。流程性材料(processedmaterial)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。服务（Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。一、产品的含义及分类过程的结果；ISO9000:2000定义分类关于过程的理解过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程的输入可能是一个或几个过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成网络，过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可通过对每个过程的输出结果进行测量来给出。制造过程

5、，其输入是原材料能源动力人员技术资金等，其输出是产品，并且通过对制造产品的验证来对制造过程的质量进行评定。投入原材料能源动力人力资金技术等制造过程测量点产出产品控制反馈反馈反馈测量点测量点例如：二、质量的含义及特性质量的定义ISO9000：2000对质量定义定义：一组固有特性满足要求的程度理解要点1）关于“固有特性”特性指“可区分的特征”（1）特性可以是固有的或赋予的（2）特性可以是定性的或定量的（3）有各种各样的质量特性（1）特性可以是固有的或赋予的固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（如体积、重量、可靠性、机械性能等）赋予特性不是固有特性，不

6、是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。（如价格、交货期、保修期等）固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。（如交货期及运输方式对硬件产品而言是赋予特性，但对运输服务而言是固有特性。）1）关于“固有特性”（2）特性可以是定性的或定量的定性的：感官特性。如味道、手感、色泽等定量的：可量化的特性。如体积、重量、可靠性、机械性能等1）关于“固有特性”（3）有各种各样的质量特性物理的。如：机械的、电的、化学的或生物学的特性。感官的。如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉。行为的。如：礼貌、诚实、正直。时间的如；准时

7、性、可靠性、可用性人体工效的。如：生理的特性或有关人身安全的特性。功能的。如：飞机的最高速度1）关于“固有特性”质量具有广义性、时效性和相对性。质量的广义性：质量不仅指产品的质量，也可以指过程的质量和体系的质量。组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。质量的时效性：组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求，想方设法地满足顾客及其他相关方的要求，并争取超越他们的期望。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提