漯河市中心医院护士礼仪培训复习进程.ppt

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1、漯河市中心医院护士礼仪培训对礼仪概念的理解与界定从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的概念--是

2、一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。当世界进入公元二十一世纪之时，外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是礼仪——是一张进入二十一世纪的入场券。南开大学教学楼内40个字的镜铭：面必净，发必理，衣必整，钮必结头容正，肩容平，胸容宽，背容直气象：勿傲、勿暴、勿色颜色：宜庄、宜和、宜平内容提要1.学习护理礼仪的意义2.医院服务礼仪护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士言谈礼仪护士工作礼仪3.与患者沟通艺术4.内部沟通艺术一学习护理礼仪的意义有助于提高服务人员

3、的个人素质；有助于更好的对服务对象表示尊重；有助于进一步提高服务水平和服务质量；有助于塑造并维护服务单位的整体形象；有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。二医院服务礼仪资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻香能识美人，观风气也能识医院呵。”“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”

4、——《健康报》2004.8.19（一）医务礼仪——在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理水平。外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%业务相关知识——注意率7％（二）医院服务礼仪的主要内容服饰礼仪仪容礼仪体态举止言谈礼仪工作礼仪1.服饰礼仪职业服装是为控制个人情感

5、，整素成员价值观而设计的。《着装规定》（DressCodes）一书的作者露丝.P.鲁班斯坦说：“任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。医务人员着装要求：工作衣适合上班时着装宜佩戴工作牌应整齐清洁需佩戴挂表或手表鞋子应为软底、轻便、舒适整体装束应力求简约端庄2.仪容礼仪面部：清洁、保养、修饰；头发：清洁、梳理整齐、发式适宜；口腔：清洁、无异味；手：清

6、洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油目光、表情：表现谦恭、友好、真诚、适时；饰品：工作时间不宜佩戴耳环、戒指；美丽的天使3.体态礼仪手势：使用规范、不宜过多；站姿：挺/直/高/稳；坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声；行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中；蹲姿：优雅；工作姿态：规范、娴熟、优美；“站有站相”“落座有姿”“行走有态”4.言谈礼仪使用礼貌准确的语言选择恰当的谈话内容运用有效的沟通技巧夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就

7、昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话【问候语】您好,早上好,下午好,晚上好Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi【请托语】请、劳驾、拜托、借光Willyouplease……？【致谢语】谢谢、多谢、非常感谢……Thankyou,Thanksalot【礼赞语】太好了、好极了、美极了、干得不错……【致歉语】对不起、请原谅、很抱歉、打扰了【告别语】再见、等会见、明天见、晚安【病人出院用语】请慢走！请多保重！运用有效的沟通技巧以真诚、尊重的态度与患者进行沟通交谈过程中使用倾听的技巧在交谈

8、中不断核实信息适时地使用沉默有技巧地提问恰当地使用态势语“友爱”“沟通”“沟通”不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要打断患者的话。患者愿