客户接待礼仪培训复习进程.ppt

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1、客户接待礼仪培训个人礼仪一、仪表仪表是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。二、言谈与人沟通时的用语，如何实现有价值的交谈。三、仪态举止指一个人的交谈姿势、站姿、坐姿、走姿等。一、仪表1、卫生：每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到勤洗漱、讲究个人卫生。切忌：在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等。建议：以上动作应该避开他人进行；员工要注意个人的卫生清洁；女职员应注意头发的整齐，男职员一律发不过耳；女职员提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩带应得当。2、服饰：不但要与自己的具体条件相适应

2、，还必须考虑时间、客观环境、场合、穿着目的对人的着装要求。总体要求：自然得体协调大方拜访或接待之前，应将自己的衣物适当的加以整理或修饰,可以形象的反映出你对被访者的尊重。女士着装：不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。男士着装：夏天穿衬衣，冬天穿西装，最好能系领带；穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。不允许穿皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋）。礼貌态度诚恳、亲切；声音大小要适宜；语调要平和沉稳基本用语恰当使用“十字”敬语及第二人称中的“您”字等。此外：初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"

3、借光"；托人办事为"拜托"等等。二、言谈您好请谢谢对不起再见电话交谈电话铃响三声内必须接起，采取人员就近原则友好对待外来电话，停止一切不必要的动作呼先自报家门，再询问对方来电的意图等入对谈话作必要的重复和附和应对重要的电话信息做记录在对方挂电话后再轻轻搁下电话选准时间给客户电话首先应确认对方身份，可巧妙的使用开场白呼交谈中说话速度不能太快，吐字要清晰出慎重地说出电话缘由，并控制好讲话时间耐心、细心、和气的倾听或讲述争取每次通话能得到一定的信息或下次联系的机会1.呼出电话之前应通过各种方式对客户的情况有一定了解。2.一旦交谈，始终要保持良好的精神状态。3.对重要客

4、户，可提前列出讲话内容的大纲。4.特殊情况发生应沉着，如电话信号不好等得当、自如的仪态举止，在商务礼仪中起到至关重要的作用。直接会影响对方心情、谈话的效果。三、仪态举止●谈话姿势●站姿●坐姿●走姿●谈话姿势谈话的姿势反映出一个人的性格、修养和文明素质。交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，切忌东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。●站姿站立是人最基本的姿势。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。●坐姿正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松，不论何种坐姿，上身都要保持端正。女性应

5、两膝并拢；男性膝部可分开一些，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重。●走姿走姿是一种动态的美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。远来客户迎接礼仪一、接待发生前的事项准备做充分、恰当的准备，将在接待中起到促进作用。一般情况下，要从以下几点着手：了解该公司的业务范围，基本信息。访问的目的，与本公司将会发生哪些合作。访问人员的到达时间、人数等基本情况。本公司应安排的接待人员及准备工作。二、接待过程中的事项应对应提前到达，恭候客

6、人的到来。接待过程中要做的事情：行握手礼，亲切问候。自我介绍，赠予名片。提前安排好交通工具及食宿等。介绍此次访问的顺序或其他活动安排。握手的讲究礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。名片的接受与保管名片应先递给长辈、上级或尊者。名片文字向着对方，双手递上，身体微微前倾，一边递交一边清楚说出自己的姓名，并说一句“请多关照”。办公室接待客户礼仪一、来客的引导方式及姿势注：在公司内部，不同的地点，不同的引导人员，灵活使用不同的礼仪。二、客户到来时的接待礼仪注：提供茶水，并及时添加或更换；负责接待的人员应当及时到位，安排好接待步骤；注意介

7、绍和倍介绍的方法；三、介绍本公司情况注：采用灵活的方法，一般需讲到：业务、特色、实力、案例。上门拜访客户礼仪一、拜访准备预约客户前：应当做大量的资料准备，尽可能多的了解客户的信息。拜访预约方式电话预约邮件预约切忌做“不速之客”！不得已时提前5分钟打个电话。提前将公司资料递送，并友好询问情况，预约时间。拜访预约时间私宅拜访公司拜访晚7:30-8:00或节假日前夕不要在周一（开会时间）或工作日的上下班时间必须在预约的时间提前五分钟到达，不得迟到！二、拜访中的举止礼仪1.守时守约，掌握好谈话时间注意：谈话时间不宜过长。2.小细节的处理。注意：之前可根据对方的信息，馈赠

8、礼品。讲究敲门的艺术；主