联通分公司客户服务中心企业文化建设材料.docx

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1、联通分公司客户服务中心企业文化建设材料　　坚持文化创新　以人为本　构建和谐企业的探索　　客户服务中心是去年初重新组建成立的单位，当时人员来自几个不同渠道，既有原来整建制留下的，也有随职责划分调入的，还有自愿通过竞聘过来的；同时，由于公司客服平台“10060”的近200名一线生产人员全部是劳务工，而中心正式工人数仅有26人，因此在员工结构的比例上劳务工占了总人数的80%以上。在这样一个比较特殊的新建团队里，尽快建立起团结和谐的氛围以及被绝大多数员工认同的企业文化非常重要，并在很大程度上决定了这个团队的战斗力和执行力。同时，天津网通的创新工作也已经进入关键的攻坚阶段，产品创

2、新、技术创新、服务创新、管理创新等全方位的系统工程，也对我们的工作指明了方向和目标。在这种形势下，我们觉得将“坚持文化创新、以人为本、构建和谐企业”的探索作为重要课题进行深入研究，就显得尤为必要了。　　一、坚持文化创新，创建“人企合一”境界，提升企业核心竞争力　　作为当代管理理论、管理科学与文化理论、行为科学相交汇的企业文化，越来越成为企业管理、员工素质提高的内驱力。许多管理者在实践中也愈加认识到文化意识的作用，认识到人的科学文化素质、人的精神和价值观念的重要作用。企业文化的内涵实质为企业精神，即企业在长期发展实践中逐步形成的共同信念、共同理想，是全体员工按照共同的价值

3、观念和奋斗目标而创造的文化形态的结晶，是企业发展方向、服务宗旨、行为准则的综合体现。　　企业文化是在一定社会经济条件下形成的并为企业员工遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业在自身在身发展过程中形成以价值为核心的独特文化管理模式。文化作为组织所有成员共有的观念与行为，已经成为驱动企业发展的重要力量。当然，我们公司已经有了大的企业文化，但作为客服中心自身，同样会有自身独具特色的企业文化，这种企业文化可能更多地体现为一种团队精神，一种工作作风，一种环境氛围。因此，我们从一开始就日常的各项工作、活动中注重企业文化建设、将企业文化建设、文化精神不断

4、渗透到员工的思想观念之中，使员工在潜移默化中随时受到教育和熏陶，进而转化为自觉地行动，从而形成特有的企业文化和企业精神。经过近两年的时间，可以说，客服中心已经形成了独特的企业文化，那就是：敢为人先、勇于探索，不断创新，执行力强，能打硬仗。　　在去年重新组建之初，我们就提出了“迅速转型，打造新型客户服务中心”的目标，因为我们认为，虽然原来的客服中心曾经有过辉煌的过去，但如果满足现状，拘泥于传统的客服热线模式，那就只会固步自封，缺乏进一步发展的生命力。因此我们结合公司对服务创新的要求，大胆打破原有模式，积极探索新思路，新方法，设立宽带专席、开通宽带密码自助修改功能等工作都在

5、集团公司首开先河，而天津10060向信息分析平台、多功能的客服中心、营销中心、服务监控平台、客户管理平台的五大转变更是引起极大反响，集团公司将其作为先进经验在其它省市分公司进行推广，同时在人民邮电报上进行了相关报道。由于服务监督管理是客服中心一项全新的职能，可以说毫无经验可循，只能是从无到有，探索前进，但我们同样勇敢面对挑战，逐步建立了三类客户服务监控体系，强化监督检查机制，并针对检查中发现的薄弱环节开展了专项整治活动，初步实现由事后处理到事前控制、源头治理的转变，取得了六大突破，使服务监管工作对公司服务水平的提升起到了良好的促进作用，并确保了公司客户综合满意度取得好成

6、绩。　　进入20XX年，集团公司发出“创新发展”号召，天津网通也提出了“创新是我们的唯一选择”，而客服中心在自身工作中更是不断地进行创新，不断完善和提升自身服务功能和服务水平，在诸如障碍过滤、在线营销、全程关怀、客户挽留等多项工作都在同行业中率先进行了尝试探索，尤其是在投诉处理模式上的创新，得到集团公司的高度评价，集团领导要求在全集团进行经验推广，各省市分公司纷纷前来学习交流，在今年7月份的人民邮电报头版也进行了登载宣传。　　客服中心作为公司的对外服务大窗口，作为连接客户与公司之间最直接的纽带，每逢公司有大的营销活动或特殊时期，都会处在风口浪尖的位置，如20XX年公司系

7、统故障、今年的亲情1＋业务发展、新计费系统割接上线等时期，屡创新高的话务量，客户的反复咨询或尖锐质疑，超强的工作压力，给客服中心带来了严峻的考验，而正是由于中心全体员工齐心协力，无私奉献，不折不扣地执行公司的要求，全力支撑了一次又一次的咨询高峰，保证了公司的对外服务工作，维护了企业利益和对外形象。而客服中心的工作执行力和能打硬仗的精神也在其中得到充分体现，受到公司领导的认可和好评。　　员工身处自己认同的企业文化氛围中，能够更加发挥工作的主动性、积极性、创造性，并且以企兴为荣，以企衰为耻，将自己的前途与企业命运紧密联系在一起，从而形成“人企