广州联通1001客户服务中心咨询建议

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1、1001咨询培训建议书项目编号:XMHILL-CO-059项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司版本:2003.08.01（第1版）保密级次:密中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书厦门希尔企业管理咨询有限公司呼叫中心咨询部2003年08月01日厦门希尔企业管理咨询有限公司0592-53643515364323第21页版权所有1001咨询培训建议书1．方案概述1．1方案背景1．2方案可望达成的目标1．3方案总体设计思路2．调研诊断

2、与评估2．1目标2．2诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析3．客户服务中心的优化与整合3．1目标3．2客户服务中心的组织架构建设1.健全组织架构2.岗位职责3.岗位考核办法4.呼叫中心CSR薪酬制度建议3．3客户服务中心运营管理1.IVR流程优化2.呼入/出服务流程设计3.容量管理4.排班管理5.报表管理6.质量管理7.电话营销管理8.投诉机制9.培训机制10.应急措施4．希尔咨询辅导方法4．1现场管理指导4．2员工培训及课程1

3、、管理人员的培训课程2、客服代表（1001话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5．实施步骤6．日程计划7．希尔顾问培训服务7.1希尔公司的背景7.2服务实施顾问队伍8．附件8．1呼叫中心运营管理培训课程厦门希尔企业管理咨询有限公司0592-53643515364323第21页版权所有1001咨询培训建议书1．方案概述本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称"希尔"）为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客

4、户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。1．1方案背景2003年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。5月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创

5、新，再到客户服务都走在了前面。广州联通业务发展讯速，话务量大，对CallCenter客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。在业务发展的同时，联通用户的流失率也在不断增加，需要通过CallCenter系统的开展电话营销来实现用户保留和挖掘，并通过提升服务表现来提高客户满意度，稳定和扩大联通用户群。作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司，感谢广州联通邀请，我们将运用多年在呼叫中心积累的丰富经验，为广州联通1001服务水平的提升贡献力量。针对广州联通的现实情况，结合联通广东省公司对分公司的服务水平要求，为达到提高广州联通的人工接通率

6、和用户满意度及开展电话营销实现CallCenter的利润贡献等目标。根据广州联通的发展现状和经营环境以及当前所面临的挑战，为提高广州联通整体的运营水平和服务表现，希尔拟为广州联通管理人员提供有针对性的培训；并针对客户服务中心现状和提升要求提供专业的顾问服务解决方案厦门希尔企业管理咨询有限公司0592-53643515364323第21页版权所有1001咨询培训建议书。希尔顾问培训服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范和流程，并培养一批高素质的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提升服务质量和服务效

7、益。希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验及专家的实地调研结果相结合，真诚希望通过为广州联通客户服务中心提供专业贴身的培训和顾问咨询服务，协助广州联通建立具备专业服务和管理水准的客户服务中心，通过高质量的客户服务为广州联通的总体经济效益做出贡献。1．2方案可望达成的目标因希尔尚未对广州联通的客户服务中心进行详细的调研工作，以下目标仅供参考，具体目标需待调研后双方共同交流与确定。根据希尔在呼叫中心的多年咨询经验，我们可预期在与广州联通公司共同努力下，客户服务中心（1001）可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升:1.

8、提高客户服务中心（1001）的整体客户服务质量和运营效率2.建立科学高效的客户服务中心（1001）组织架构，进一步规范运营管理3.提高现有人员的专业服务技能和运营管理技能，提升客户服务中心（1001）岗位职能的执行力。4