烟草公司客户服务中心建议方案

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1、烟草公司客户服务中心建议方案烟草公司客户服务中心建议方案上海罗盘信息科技有限公司Wcompass®版权所有2003Copyright©-5-烟草公司客户服务中心建议方案目录一.呼叫中心应用概述11.1.呼叫中心的发展11.2.项目背景21.3.应用呼叫中心的好处21.3.1.提供一站式服务形象21.3.2.提高工作效率21.3.3.节约开支31.3.4.选择合适的资源31.3.5.提高客户服务质量31.3.6.留住客户31.3.7.带来新的商业机遇41.4.烟草公司北电呼叫中心的服务优势4二.华呼技术烟草公司呼叫中心概述9三.系统的组成183.1.概述183.2.平台硬件网络结构及组成183

2、.2.1.Meridian交换机193.2.2.CTI服务器203.2.3.IVR/IFR服务器213.2.4.呼叫中心管理服务器213.2.5.数据库/应用服务器213.2.6.业务代表座席223.2.7.班长席22Wcompass®版权所有2003Copyright©-5-烟草公司客户服务中心建议方案3.2.8.统计分析223.2.9.系统维护管理223.2.10.网络系统233.3.计算机电话集成CTI系统233.3.1.CTI概述233.3.2.CTI分层功能说明243.3.3.CTILink中间件253.4.交互式语音/传真系统263.4.1.IVR/FAX功能概述263.4.2.

3、SmartIVR/SmartIFR系统273.5.呼叫中心管理系统303.5.1.呼叫中心管理作用303.5.2.CCM呼叫中心管理系统303.6.人工座席服务系统333.6.1.人工座席服务功能333.6.2.SmartAgent座席工具343.7.数据库应用系统34四.系统应用功能364.1.三层客户机/服务器模式364.2.核心子系统364.2.1.自动语音/传真子系统364.2.2.计算机电话集成CTI子系统374.2.3.座席子系统374.2.4.业务处理子系统384.2.5.数据库管理子系统394.2.6.监控管理子系统40Wcompass®版权所有2003Copyright©-

4、5-烟草公司客户服务中心建议方案4.2.7.统计分析子系统404.3.呼叫处理功能414.3.1.人工坐席处理414.3.2.智能呼叫分配414.3.3.IVR自动语音处理424.3.4.主动呼出424.4.烟草公司业务处理功能42五.安全性和可靠性475.1.可靠性475.2.网络安全性475.3.数据库安全性485.4.应用软件安全性485.5.操作人员安全性485.6.安全管理制度48六.项目管理与实施496.1.项目合作方式496.2.项目组织机构506.2.1.项目管理委员会主任516.2.2.项目经理516.2.3.执行机构526.3.客户服务中心项目的实施方案536.3.1.准

5、备阶段536.3.2.建设阶段536.3.3.测试阶段54Wcompass®版权所有2003Copyright©-5-烟草公司客户服务中心建议方案6.3.4.试运行阶段546.4.工程的测试和验收546.4.1.组织机构546.4.2.测试内容和目标546.4.3.测试的实施过程556.4.4.验收57七.技术支持与服务597.1.售前服务597.2.系统建设597.3.硬件支持服务597.4.技术支持597.5.人员培训607.5.1.培训中心607.6.电话支持服务607.7.现场服务607.8.客户问题分级及响应解决时限607.8.1.严重问题607.8.2.中等问题617.8.3.轻

6、微问题617.8.4.其它问题61一.Wcompass®版权所有2003Copyright©-5-烟草公司客户服务中心建议方案一.呼叫中心应用概述1.1.呼叫中心的发展随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（ComputerTelephoneIntegration）技术的呼叫

7、中心来改善服务。实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过