客户服务中心系统方案建议书

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1、客户服务中心系统方案建议书目录第一章概述1第二章系统总体结构3一、系统硬件结构3二、系统软件结构5三、UTStarcom解决方案的特点5第三章方案说明8一、前置交换机/排队机81.排队机92.CTI链接93.呼叫引导104.先行业务代表调度105.专家座席选择106.移动座席10二、交互式语音应答系统11三、CTI服务器131．CallPath的功能132．CallPath的技术说明203．应用程序接口(API)204．CallPath服务器子系统_(Subsystem)215．CallPath服务器及操作环境22四、坐席台23五、客户中心管理系统241.平台管理系统242.应用管理系统26

2、3.壁挂式显示板27六、前置机服务器27七、数据库服务器28八、录音模块28第四章系统软件组成及功能结构29一、软件设计思想29二、软件功能结构301.自动语音应答系统312.话务员座席系统313.CTI服务器32三、业务生成34四、对2000年问题的考虑37第五章应用软件系统38一、应用软件系统概述38二、应用系统的特点40三、数据库设计42四、数据接口43第六章应用系统的实现49一．电话证券交易服务49二、用户咨询业务511．咨询业务的分类512.信息检索533.咨询回复554．咨询业务的实现56三、用户信息查询591.查询业务概述592.查询业务的实现603．查询结果回复63五、电话付

3、费业务651.付费业务概述652．付费业务的实现653．付费业务人工操作处理流程66六、自动外拨业务691.通知类业务692、业务宣传71七、客户管理751．客户管理概述752．客户基本资料库的定义763．客户管理操作处理79第七章管理子系统82一、系统管理821.呼叫监控/话务统计822.人工服务营业开始/结束管理843.操作员管理844.网络管理与安全管理85二、应用管理851.系统日志管理862.业务数据管理883.日终处理894.业务数据统计91第八章．客户服务中心的售后技术支持94第一章概述随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商

4、业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求，这不仅反映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务发展相结合的先进思想。美国UT斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心系统的发展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要,为贵阳市农行提供了全套的解决

5、方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在该方案设计中，UT斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主要因素：r贵阳市农行目前的设备、技术状况在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备,以降低系统的投资.r业务需求客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客户服务中心系统与用户的交

6、流具有更丰富的内容，CTI技术的引入能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。UT斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合贵阳市农行的业务情况，发掘新业务，丰富系统功能，为贵阳市农行提供更强的客户服务手段。r系统规模系统的建设规模直接影响系统的造价，UT斯达康公司将充分考虑贵阳市农行目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足贵阳市农行目前的业务需要，而且能适应将来的业务发展。r系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。UT斯达康公司在设计中将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，

7、另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适应将来业务发展的需要。第二章系统总体结构一、系统硬件结构贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和开放式的系统结