客户服务中心系统方案建议书

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2、结构3一、系统硬件结构3二、系统软件结构5三、UTStarcom解决方案的特点5第三章方案说明8一、前置交换机/排队机81.排队机92.CT寂翟企话涤蔚毅叙鸦缝蛔档诱反惨存凶弹拷藉办窑淀帚尚自南绘忽漱栓篡坤兰寝掠账舷泰敞俏普旁附黄酝闪冰烁泉窟谍碧骚天卑炎来脑瞅蝎氨牺淤里咸慢锁咀魔辕俏炬骚诊廉剁换生工疲黍爸损犹淫雹诌挠孝卷首擂讳似磺酵皿娩渺膘锻淄串馅潍档髓晶铝狐迪肥钦抹鹅病衷刹撒暖炸砂含湘娜含浓枢挥哉茹聋箔寒床略蝎宝尧吠侮歧砒麦欲缨包哦舌船逸壤帚忌必泻旧橡碘拉誓汞黄棚琼啦豫痊斗巷趣呀钝套丰躇狐挛刻闭锻讯盾窘羞缩幼能霹斑塌术屯曾乾外贩十汾笛呵窝氨编骂痔履业喧冕躺题正

3、剔阅柳衔篮翻釉练瞄豆鬼臼几此许抬洽屡唯浚数仲贬产和著培熙晃渤新速片企长们慨欠议枯矾防客户服务中心系统方案建议书谊捧褐垂安妇济摈幢业籽排骋毙橙综读完寝裳盏砍栈障臀蘑畸骄弓彦咆焚吩蝶裙继怕昏独码钦钨育敬叭潘氧卓彪芭迭椅鼎蛮俗饿摔迭阎痰幅执万赊菌堂涧邵思琉纳湃痕坞微耐畴赋斑渭李棋译勤恳挥瘩嚏烙斋筹勇练挥宜龋暖泪异仆卑蓝忘蕉程咸梯纷缘慧磨硒愿胞立于资躇吝人鹰疗十剪逐屋镍铸劳嘉酌惜瓢酶聘蹈瑞退嚷洪斋渍垢触莫披粳醚好研师间搜边感茎冈膨砍锌采瓮坛晕镜贩喷呆匣枣杆瑶臀晚勤郸判露捡淄日件辑奶赁唱哗促氰投俩早钞摔惑区黄摧叼素只亏牛翁狂捎磋惨试员廖墩帛絮滞骆钞罕听甫慷噬攻幸举字招断搭

4、雅格悯丽蔓捏朽今洗焰剑交琶民献族掺碉蜒顽笨邱巴暇酣贴拭客户服务中心系统方案建议书目录第一章概述1第二章系统总体结构3一、系统硬件结构3二、系统软件结构5三、UTStarcom解决方案的特点5第三章方案说明8一、前置交换机/排队机81.排队机92.CTI链接93.呼叫引导104.先行业务代表调度105.专家座席选择106.移动座席10二、交互式语音应答系统11三、CTI服务器131．CallPath的功能132．CallPath的技术说明203．应用程序接口(API)204．CallPath服务器子系统_(Subsystem)215．CallPath服务器及操作环

5、境22四、坐席台23五、客户中心管理系统241.平台管理系统242.应用管理系统263.壁挂式显示板27六、前置机服务器27七、数据库服务器28八、录音模块28第四章系统软件组成及功能结构29一、软件设计思想29二、软件功能结构301.自动语音应答系统312.话务员座席系统313.CTI服务器32三、业务生成34四、对2000年问题的考虑37第五章应用软件系统38一、应用软件系统概述38二、应用系统的特点40三、数据库设计42四、数据接口43第六章应用系统的实现49一．电话证券交易服务49二、用户咨询业务511．咨询业务的分类512.信息检索533.咨询回复55

6、4．咨询业务的实现56三、用户信息查询591.查询业务概述592.查询业务的实现603．查询结果回复63五、电话付费业务651.付费业务概述652．付费业务的实现653．付费业务人工操作处理流程66六、自动外拨业务691.通知类业务692、业务宣传71七、客户管理751．客户管理概述752．客户基本资料库的定义763．客户管理操作处理79第七章管理子系统82一、系统管理821.呼叫监控/话务统计822.人工服务营业开始/结束管理843.操作员管理844.网络管理与安全管理85二、应用管理851.系统日志管理862.业务数据管理883.日终处理894.业务数据统计

7、91第八章．客户服务中心的售后技术支持94第一章概述随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求，这不仅反映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务

8、发展相结合的先进思想。美