第六章小组的沟通和冲突ppt课件.ppt

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1、小组的沟通和冲突本章学习内容（1）沟通的意义（2）影响小组沟通的主要因素（3）小组的冲突（4）冲突的解决第一节沟通的意义一、什么是沟通沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。信息交流的两个层面：1.认知层面：双方就信息的含义达成共识。2.行为层面：发讯人希望达到某种效果，收讯人能作出发讯人的预期反应。人际沟通媒介无声语言非语言口头类语言体态书面有声二、沟通过程1.链状沟通组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。231452.丫状沟通组员之间出现了单线联系

2、，小组的两端形成了领导和被领导的关系，组员间的关系是不平等的，反映了一种控制和被控制、主动与被动的关系。213453.轮状沟通组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导(或被控制）的关系。三、小组中的沟通方式13524这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强。4.环状沟通组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，控制与被控制的关系不明确。5.开放式沟通成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人人都是平等的。是小组的最佳沟通模式。15432三、小组中的沟通方式154

3、32这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强。五种沟通模式效果比较表（来源：潘正德，1997）三、小组中的沟通方式沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人四、沟通障碍1.发讯人方面：（1）认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误（2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。（3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。2.收讯人方面：（1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。（2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟

4、通、不喜欢听等。（3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。第二节影响小组沟通的主要因素一、影响小组有效沟通的因素1.组员在小组中所处的位置2.整个小组的座位安排3.小组的工作目标性质4.沟通技巧二、社工进行有效沟通的原则1.培养良好的个人素质（1）自我察觉（2）接纳（3）同理心（4）温暖（5）令人信任（6）开放（7）一致性（8）专注（9）具有解决问题和应变的能力。小故事有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间里，不吃也不喝，也拒绝与任何人交流，像一只真正的蘑菇在森林里。心理医生见状，想了个办法，他也撑了把伞，

5、默默地蹲坐在病人的旁边。病人很奇怪地问：“你是谁呀？”医生回答：“我也是一只蘑菇呀。”病人点点头，继续做他的蘑菇。过了一会儿，医生站起身来，在房间里来回踱步，病人就问他：“你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？”医生回答说：“蘑菇当然也可以散步啦！”病人觉得有道理，就也学他的样，站起来走走。不久，医生开始吃一个香喷喷的汉堡包，病人又问：“咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？”医生理直气壮地回答：“蘑菇当然也能吃东西呀！”病人觉得很对，于是便开始吃东西。几个星期以后，精神病人恢复了正常生活，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。2.掌握良好的沟通技

6、巧（1）不批评、非控制的态度（2）平等、协商的态度（3）关注的技巧（4）语言使用的技巧（5）积极的倾听和适当的回应。（6）敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。二、社工进行有效沟通的原则名人小故事荣格曾经有一个女病人，她认为自己是从月球来的人，并一心想着回月亮上去。在治疗她的时候，荣格没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念，而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景，然后，推心置腹地告诉她：月亮虽然很美，但你已经不可能回去了，所以还是安心老实地当个地球人吧……最后，此女欣然接受了荣格的劝导，乖乖回家

7、相夫教子，从此再没复发过。名人小故事美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了想当什么呀?”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做?”小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法：“

8、我要去拿燃料，我还要回来!我还要回来!”第三节小组冲突一、冲突的定义最有影响力的定义：当互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议性的行为是指一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为的发生或产生影响力。——德奇（Deutsc