小组的沟通和冲突.doc

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1、小组工作课程教案授课时间课次授课方式理论课课时安排授课题目（教学章、节或主题）：第六章小组的沟通和冲突教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：了解小组沟通的基本含义、类型和不同的沟通方式对小组工作的影响，熟悉小组工作过程中可能产生的冲突及其解决的方式和技巧。教学重点及难点：本章重点：小组的沟通和冲突的涵义、过程和方式。本章难点：小组的沟通和解决冲突的方法。教学基本内容及方法手段第一节小组的沟通一、沟通的涵义（一）沟通的定义沟通指的是二个人之间的信息的交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。（二）沟通的层面1、认知层面

2、：沟通通过使用文字、信函、符号、语言、声音等，与他人分享观念、感受、意念等信息。某人（发讯人）拥有信息，通过语言和非语言的方式，传递给另一人（收讯人）。在这个过程中，双方能够就信息的涵义达成共识。2、行为层面：发讯人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人能够做出行为反映，即向发讯人表示自己了解、接受了信息，这样沟通的过程才算完成。（三）小组沟通的功能沟通是人际互动的基本形式，是小组活动的基本内容，组员之间的信息交流和交往，社工与组员间信任关系的建立，组员的活动，目标的实现等，都是依靠沟通来完成的。二．沟通的过程和方式（一）人际沟通中信息传递的过程沟通的完

3、成需要有一个流程的，在沟通之前，必须有意图，然后转换成信息，之后再传递出去。这个过程有7个要素:信息来源、编码、信息、通道、解码、收讯人、回馈。（二）沟通的方向1、链状式沟通2、丫状沟通3、轮状沟通4、环状沟通5、开放式沟通（三）影响小组沟通的主要因素在整个沟通过程中，经常会出现一些沟通障碍，导致信息的扭曲。由于沟通与个人的爱好、兴趣、文化背景和知识水平有关，因此，个人在接受信息时会出现过滤反映，选择性知觉，同时沟通时双方的情绪，所使用的语言和语气等，都会影响沟通的效果。下面我们分别从参与沟通的双方来分析这些沟通障碍。1、发讯人（1）认知层面：发讯人对信息理解

4、有误；信息编码错误；（2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。（3）行为层面：在发讯的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。2.收讯人方面（1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。（2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。（3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。社工在小组过程中，需要特别关注小组沟通中，是否会存在这些障碍，要及时调整沟通方式，解除可能造成的各种干扰因素，促进小组内形成良好的沟通，使小组能够顺利进行下去。第二节小组的冲突一、冲突的定义（一）什么是冲突？当有互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。所谓互

5、不相容的争议的行为包括，一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为的发生或产生影响力。这种互不相容的行为可能在个人内心中出现，可能产生于两人或多人之间，也可能产生于两个群体或更多群体之间。（二）小组冲突的功能冲突存在于个人、人际之中，在小组工作中，冲突也是不可避免的。当冲突得到积极解决时，会带来很多建设性的后果，同样，当冲突得无法解决时，就会产生很多负面的效应。总而言之，在小组中，冲突会出现积极大影响和消极的影响。1、积极的影响（1）激发创造力：通过争论、热烈的讨论，会引发奇想和创新。（2）提高决策水平：通过适度的争论，收集更多的解决冲突的方案，提高决策水平

6、，满足不同人的不同需要。（3）增加小组的向心力：冲突的适当解决，使双方重新合作，达成共识，因为冲突使问题具体化、明朗化，因此，双方能够同心协力，建立一种信任和合作关系。（4）重新评价自己的能力：冲突之后个人能够对自己重新评估、检讨，增强了解决冲突的能力。2、消极的影响（1）削弱小组目标的努力：歧义的出现使双方无法采取一致行动，会影响小组目标的实现。（2）影响小组成员的心理：冲突会产生组员的紧张、焦虑和不安，无法在正常状态下活动，小组的工作效率受到影响。（3）破坏小组的凝聚力。组员间的冲突会造成组员之间关系紧张，组员对小组活动的信心和兴趣减少，参与热情也会相应降

7、低，所有这一切对小组的凝聚力会带来破坏作用。二、冲突的类型（一）理性及秩序型的冲突：指围绕实现小组目标时发现的冲突，表达方式是理性的。（二）心理及情感型：指组员性格和行为不协调造成的冲突或指组员未能有效克制自己的情绪而产生的冲突。（三）权力及控制：指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。三、冲突的过程与解决方式（一）冲突的过程与原因由于每个人都是独特的个体，拥有不同的想法、需要和目标，在实现个人的目标过程中，会遇到很多的阻力，因此，冲突在日常生活中就是不可避免的。冲突的存在必须有对立的双方，兴趣或目标是互不相容的，资源（金钱、工作和地位权利等）是有限的，资

8、源的匮乏会导致阻饶性行为，当一方阻饶另