领导的沟通和冲突管理

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1、第九讲领导的冲突和沟通管理上海财经大学国际工商管理学院王蔷企业中冲突的类型职能管理与直线部门冲突中间管理层与员工冲突中间管理层与上司之间冲突……明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”形成冲突的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突管理者权术思想冲突的三种理论传统理论——有害论人际关系理论——宿命论相互作用理论绩效冲突水平冲突(conflict)冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。功能正常的冲突结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。提高决策质量激发创新一

2、种激励手段特点：1，双方对实现的共同目标都十分关心2，彼此愿意接受对方的观点3，大家以争论为中心4，沟通不断增加。引导激发功能正常的冲突的困难“高层管理者中有很大一部分人是冲突的回避者，他们不喜欢听反面意见，不喜欢从相反方面谈论或思考问题。他们之所以能升到高层位置是因为他们常常不去激怒上司的做法和行动”当自己的意见与上司不一致时，北美企业中至少有70%的人会保持沉默，即使他们知道自己的想法更好，也会给上司留下犯错误的机会。——美国一大型企业顾问影响因素：组织文化领导员工何时应激发功能正常冲突？你是否被“点头称是的”人包围你的下属害怕认错决策方案多属折衷方案领

3、导层认为“和为贵”最重要领导层过于注重维护下属面子人际关系好比能力和高绩效更易获得奖励管理者重视决策意见一致员工对变革有抵触情绪缺乏新思想员工的辞职率异常低手段1，建立制度。如，奖励制度，竞争机制。例，惠普公司对持不同疑义者进行奖励。2，民主的领导方式、分权、沟通、建立团队技术1，利用模棱两可或具有威胁性的信息2，引进外人3，重新建构组织，提高相互依赖性。4，任命一名批评家功能失调的冲突结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现群体凝聚力下降成员之间明争暗斗特点：1，双方对赢得自己观点胜利十分关心2，不愿听对方的意见和观点3，由问题的争论转为人身攻击4，沟通减少

4、，以至完全停止.冲突过程产生冲突原因认知冲突行为意向行为结果行为意向冲突处理意图（导向）竞争协作回避迁就折中解决冲突技术满足自身利益满足对方利益回避迁就竞争合作折中沟通Communication“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”——《EffectiveCommunication》Ludlow，R。沟通现状<沟通需求群体绩效的最大障碍是沟通因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间悲剧。组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？内部：从上到下，从下到上，同级之间外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾

5、客、公众、政府等沟通的界定沟通就是信息的传递和理解沟通的内涵传递：理解：准确地理解信息的意义语言表情动作对沟通理解的误区良好的沟通是沟通的双方达成协议沟通是一件容易的事我告诉他了，所以，我已跟他沟通了只有当我想要沟通时，才会有沟通沟通的功能信息传递激励控制员工行为情绪表达认识自己沟通过程发送者编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通——系统思考知识系统思考说写读听非语言非语言发送接受内容特点沟通背景双方特点渠道沟通障碍1文化障碍（culturebarrier）价值观、风俗、习惯、传统、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。知识障

6、碍(knowledgebarrier)心理障碍(psychologicalbarrier)情绪、态度、地位沟通障碍2技能障碍(skillbarrier)：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、距离、信息量过大过滤(filtering)：发送者有意操纵信息夸大沟通的分类语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体操纵身体语言动作（握手）、表情服饰空间位置讲台57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空间位置对学生课堂参与的影响副语言通过非语词的声音重音、声调的变化、哭、笑停顿来实现。“约75%的信息传播是由视觉来领

7、悟的，语言只传播约20%的信息”正式沟通渠道-1链式轮式环式正式沟通渠道-2全通道式丫式非正式沟通谣言小道消息“兴趣+情况不明”当真理还在穿鞋的时候，谣言已经走到千里之外了非正式沟通渠道单串型饶舌型集合型随机型“管理者制定计划所必需的信息，据估计有50%是经由小道消息的来的”？小道消息网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通过非正式渠道传递。正式消息滞后。组织中无法避免改善的办法公布进行重大决策的时间公开解释那些隐秘的决策对目前的计划和决策进行客观地分析公开讨论事情可能的最差结局善于利用小道消息有效的组织沟通合理的沟通渠道沟通方式会议、文件、汇报、个别交流、布

8、告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、