有效沟通和冲突管理.ppt

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1、有效沟通和冲突管理1、健康概念的演进健康的生命观健康=生命健康的疾病观健康=无疾病或疾病=不健康健康的全面观生物—心理—社会模式一、新的健康观二、心理健康的标准第三届国际心理卫生大会认为：心理健康的标志是：1、身体、情绪十分协调；2、适应环境，人际关系中彼此能谦让；3、有幸福感；4、在职业工作中，能充分发挥自己的能力，过着有效率的生活。生理心理社会完满沟通的基本概念沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程沟通的内容事实情感价值观意见观点当今社会沟通无处不在，沟通无限。把握人生，沟通世界。（手机广告词）沟通无极

2、限。（摩托罗拉广告词）沟通从心开始（中国移动广告语）善于沟通的能力美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。沟通的过程沟通过程中的两个关键问题：编码：话怎么讲？解码：话怎么听？发讯者编码渠道解码收讯者沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面沟通类型：与领导的沟通与同事的沟通与下属的沟通沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调沟通的方式发出信

3、息的方式总是要影响接收信息的方式。非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离非语言沟通沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。两个内部的圆大

4、小是否完全一样？对比效应误差线AB和线CD哪条线更长？概念系统误差估计人们有估计事物倾向。Poggen错觉引起错觉的原因：1长方形遮盖物引起的视觉下拉作用。2钉子在30—45度时最容易引起错觉，如90度垂直时就不容易。视觉遮盖误差两个内部的圆大小是否完全一样？思维定势误差沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果是由双方决定的有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本步骤事前准备

5、确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈运用适当的语言简短简单的词简短简单的陈述明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语很好地组织语言内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的建议在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动如何与领导沟通永远不要低估

6、你的领导。了解你的领导的风格，让他依照他的行事方式发挥。领导也是平凡人。不要让领导感到意外。如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为单位做些什么，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不

7、要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达有效沟通的障碍（1）与发讯者有关的障碍沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通技术：缺乏良好的表达能力人际之间的敏感性：如过分防卫参照系：仅仅从自己的角度参照发讯者的信用：不受信任、尊重你看到了几种颜色？图中只有三种颜色，分別是：白、綠及粉紅。但是看起來却像是有兩种不同的粉紅色，其实是同一个颜

8、色喔！色泽衬托误差与受讯者有关的障碍评判的癖好：往往曲解信息事先的想法：有自己的成见选择性的听