冲突管理与有效沟通

《冲突管理与有效沟通》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、2021/9/71冲突管理与有效沟通2021/9/72课程大纲第一单元：冲突管理第二单元：有效沟通2021/9/73壹、冲突管理2021/9/74学习目标了解组织中冲突的处理要点掌握处理冲突的策略2021/9/75课程大纲冲突的根源冲突的类型工作中常见的冲突冲突的作用冲突解决的目标抑制冲突的基本策略不同情况的处理方式组织中冲突的处理要点处理冲突的步骤2021/9/76测试当你听到“冲突”这个词的时候，你立即想到的是什么？2021/9/77常见到的冲突有哪些？只要个体或群体间在认知或情感上出现了不相容性，冲突就无处不在，无时无刻不在。1、冲突的根源2

2、021/9/78①、从规模上划分：有个人之间和企业之间的冲突;②、从性质上划分：有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突，以及阶级冲突和国际冲突等；③、从方式和程度上划分：有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等。2、冲突的类型2021/9/79①、有人把不该你负的责任算到你的帐上。②、有人对你发出“最后通牒”。③、根本不懂你工作的人对你指手划脚。④、不给你提供工作中必需的准确信息或资料。⑤、当你为客户提供服务时，你的同事不合作。⑥、预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。3、工作中常见的冲突2021/9/7104

3、、冲突的作用冲突就是一把双刃剑……2021/9/711①、激发组织中的变革与创新②、在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。③、冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。4.1、理智冲突的效果2021/9/712人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。寻求解决冲突的途径，不仅可以导致革新和变革，而且可能使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。①、激发组织中的变革与创新企业的一切工作以市场为导向，99项工作做好了，没有市场等于零；99项工作做好，顾客不满意等于零；99项工作做好了，要抓住市场，要争取用户满意，

4、必须从零开始。2021/9/713在群体决策过程中，由于从众压力或由于某权威控制局面，或凝聚力强的群体为了取得内部一致，而不愿考虑更多的备选方案，就可能因方案未能列举充分而造成决策失误，如果以提出反对意见或提出多种不同看法的方式来激发冲突，就可能提出更多的创意，提高决策的正确性和有效性。②、在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性2021/9/714引起一个或多个目标发生冲突的竞争，也有一定好处，如果员工觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，以求得在竞争中名列前茅。③、冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。

5、2021/9/715①、分散资源（时间和金钱）②、破坏人际关系③、破坏团队合作④、有犯罪感或负疚感⑤、分心4.2、感情用事的代价2021/9/716冲突可能分散人们为实现目标而做出的努力，组织的资源不是主要用来实现既定目标，而是消耗在解决冲突上，时间和金钱就是常被分散到消除冲突上去的两种重要资源。①、分散资源2021/9/717有一些研究表明，置身于对立的意见中，会造成“敌意”、紧张和焦虑。随着时间的推移，冲突的存在可能使相互支持、相互信任的关系难以建立和维持。②、破坏人际关系2021/9/718内部竞争可能引发冲突，如当两个销售公司为了扩大销售额

6、以赢得总公司的奖励，就可能因追求局部利益，在争夺资金、人员等方面产生冲突，如果处理不当，就可能对总公司整体效果产生影响，如果企业鼓励员工多做努力制定一定的产量目标，人们就可能重视产品数量，而牺牲产品质量。③、破坏团队合作2021/9/719①、试图改变对方（行为或观点）②、试图改变局势③、试图改变自已5、冲突解决的三个目标2021/9/720武断性合作强迫回避迁就合作性妥协托马斯—基尔曼模型6、处理冲突的五种策略对冲突采取逃避或压抑的态度冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度追求满足于一己私利采取零和游戏冲突双方都期望能完全满足对方需求冲突双

7、方都愿意放弃某些事物的状态2021/9/721策略优点缺点强迫快，能立即分出胜负。不能解决任何问题，全凭的是权力的压力回避不发生冲突回避矛盾，个人得益公司受到损害，很多工作没有人去做，工作积压迁就尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系本身并没有解决问题，岗位职责没有得到维护。妥协双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识一些根源性的问题没有解决合作能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生成本太高，双方需要来回地沟通。6.1、策略的优缺点分析2021/9/72

8、2迫使对方让步，以满足自己需求的作法。•优点：快，能立即分出胜负来。•缺点：不能解决任何问题，全凭的是权力的压力①、策略一