《冲突管理与有效沟通》纲要

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1、《冲突管理与有效沟通》♦课程现实意义和目标："随着社会的整体发展以及企业生存环境的逐步改善，许多企业的规模逐渐增大，为了追求企业价值的最大化，也为了最大限度地发挥员工的作用以及提高员工的各种能力，企业内外的合作与交流逐渐增多起来，但一些企业在发展的同时，却发现企业内外的种种冲突也随之多了起来，如领导人与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员工之间的冲突、部门与员工之间的冲突、部门与部门之间的冲突、项目团队之间的冲突、企业内外中西方文化的冲突等。”面对这些冲突，过

2、去许多企业想的是：冲突是可以避免的、冲突的原因在于管理者的无能、管理者的任务之一就是消除冲突、冲突会威胁到企业内部的和谐与团结、由于冲突的存在，会让员工感到不安全，从而影响了他们的工作效率、冲突会妨碍企业的正常运作,导致企业最佳绩效无法实现；现如今，许多企业想的是：在任何组织形态下，冲突是无法避免的，它是自然发生的、冲突有负面的作用，同时也有它正面的影响、冲突是合理存在的，人们应该尽可能有效地处理冲突事件，最大限度地发挥冲突的正面作用、最佳绩效的实现有赖于适当的冲突。"为了最大限度地降低冲突的负面作用

3、、最大限度地发挥冲突的正面作用。今天我们要掌握的是："冲突的基本理念（概念、特点、类型、原因、结果、时期、阶段等）；"冲突的处理方法；”如何进行冲突管理？"冲突管理的技巧；"如何使冲突不影响企业的工作效率和正常运转？"如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突？"如何建立企业内外沟通机制？”本课程广泛地联系企业实际，引用经典的故事、丰富的案例、真实的事件，并穿插互动研讨和角色模拟活动，详细探讨了沟通和冲突的基础知识、各种沟通技巧和步骤、冲突的处理方法和步骤、冲突的管理以及如何运用有效沟通来处理企业内外的

4、种种冲突、冲突管理的技巧等。进而从“领导人如何处理冲突”、“中层管理人员如何处理冲突”、“员工之间的冲突与沟通”、“部门与部门之间的冲突与沟通”、“企业内外中西方文化的冲突与沟通”和“项目团队之间的冲突”等方面进行详细阐述。最后还用现场测试来评价“冲突管理意识”和“冲突处理能力”。案例真实丰富，道理浅显易懂，并间接向企业提出如何通过有效沟通来容纳、规范和化解冲突的合理化建议！”本课程独辟蹊径，创造性地提岀“内外共赢圈”的主张，在冲突的管理部分，还提出了“沟通商数”的观点，并上升到企业文化的角度在更深程

5、度上探讨了冲突管理和有效沟通。♦课程目的："理解冲突和沟通的基本理念；"掌握冲突的处理方法和步骤；"明确有效沟通是处理冲突的方法和工具；“形成冲突的管理方案；"针对不同类型的冲突制定相应的处理模版；"在企业内外形成一个共赢或多赢的格局；"最大限度地降低冲突的负面作用、最大限度地发挥冲突的正面作用！♦课程对象：☆企业高层决策者☆企业市场总监、营销总监☆企业中层管理者☆企业人事经理、培训经理☆企业人力资源经理☆企业销售经理、销售人员☆企业生产经理、生产人员♦培训方式：案例分析互动研讨♦课程人数:100人♦

6、课程时间：1天或2天♦讲师简介：（见上）♦课程大纲：（下面的大纲是通用性的，具体到某家企业，可以根据企业的培训目标、培训需求、人员层次、存在问题等情况制作有针对性的大纲！）一.冲突的现实存在1.冲突的特点与分类2.冲突的传统观点与现代观点3.冲突的原因和结果4.冲突的时期和阶段一.有效沟通无极限（相关案例分析、互动研讨）1.有效沟通循环1）有效沟通的基本点2）有效沟通的关键点3）有效沟通的最高点2.有效沟通的重要性1）沟通能进行吗2）有效沟通是互动3）有效沟通商数3.有效沟通要点1）有效沟通的原则2）

7、有效沟通的内容3）有效沟通的目的4.有效沟通的障碍1）点障碍2）面障碍二.各种沟通的技巧（相关案例分析、互动研讨）1.各种沟通的技巧分析2.沟通的“有效性”体现在哪里三.冲突的处理方法与步骤（相关案例分析、互动研讨）1.冲突的处理方法以及适用情况1）强制2）回避3）迁就4）合作5）妥协2.冲突的处理步骤1）先作思考2）倾听各方的意见3）弄清冲突的原因4）保持一种妥协的态度5）主动承认自己的过错6）巧用自己的观点说服别人7）建立信任一.冲突的管理（相关案例分析、互动研讨）1.思想工作2.培养心理相容、3

8、.学习提高4.和平共处5.公平竞争6.迅速解决冲突7.运用权威8・转移视线9.冋避矛盾10.重组机构11.制订预警方案12.引发有益冲突13.沟通无极限二.内外共赢是一种选择1.共赢或多赢2.你赢我输3.你输我赢4.两败俱伤三.领导人如何处理冲突（相关案例分析、互动研讨）1•确定冲突是什么类型？2.确定冲突的原因是什么？3.确定用什么方法來处理这种冲突？4.预测处理或没有处理这些冲突时各会带來什么样的后果？5.在冲突管理上，领导人应该怎么做？6.领导人如