冲突管理沟通

《冲突管理沟通》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、冲突管理沟通第一章冲突的基本理论1.1冲突的概念斯蒂芬•P•罗宾斯把冲突定义为一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。这是一个广义的定义，它描述了相互作用变成相互冲突时，所岀现的各种活动[1]O郭朝阳认为冲突是两个或两个以上的相互作用的主体，彼此之间在某种程度上存在不相容的行为或目标。它可以分为合作中的冲突和竞争冲突，但绝大多数冲突都是发生在合作过程中，当具冇相互依赖关系的个体，在其他条件具备彼此之间的差异性达到了一定程度时，就可能发生冲突[2]O马新建

2、认为冲突的本质内涵主要有以下五个方面第一，冲突是不同主体或主体的不同取向对特定客体处置方式的分歧,而产牛的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为主体内部心理矛盾状态。第二，组织的冲突是行为层面的人际冲突与意识层面的心理冲突的复合。客观存在的人际冲突必须经由人们去感知，内心去体验，当人们真止意识到对不同主体行为比较屮的内在冲突、内心矛盾后，才能知觉到冲突。因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是一个主观的知觉问题。第三，冲突的主体可以是组织

3、、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、冃标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。第四，冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。冲突是在人与人之间的互动中所感知、所经历的。第五，冲突的各方既存在相互对立的关系，又存在相互依赖的关系,任何冲突事件是这两种关系的对立统一状态。人们对于冲突管理，是以冲突各方的相互依赖关系为基础，相互对立关系状况的转化或诊治为重点，寻找矛盾冲突

4、的正面效应并制约其负面效应，调整彼此的对立统一关系。1.2冲突的变迁在群体和组织中冲突的作用也是“相互冲突的”。一种观点认为必须避免冲突，因为它的出现表明群体内的功能失调，我们称其为传统观点;另一种观点认为冲突是任何群体与生俱来的、不可避免的结果，但它并不一定是坏的，它有着对群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性，我们称其为人际关系观点；第三种观点代表着当代思想，它认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力，实际上某些冲突对于有效的群体工作来说是必不可少的，我们把这种思想称为相互作用观点。下面具体介绍这三种观

5、点。1.2.1传统观点冲突的早期观点认为所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。在这里，冲突是有害的，是应该避免的。在30年代至40年代，这种冲突的传统观点占优势地位，它代表了大多数人的态度。人们认为冲突是功能失调的结果，它出现的原因来自这样几个方血：沟通不良，人们之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需要和抱负不敏感。认为所有冲突都不好的观点给我们提供了一种简单的办法来对待引起冲突的个人行为。为了要避免所有冲突，提高组织和群体的工作绩效，我们就必须仔细了解冲突的原因，并着手纠

6、正这些组织中的功能失调。尽管当代大量研究都提供了强有力的证据驳斥这种认为冲突水平的降低会导致群体工作绩效提高的观点，但我们屮的很多人依然在使用这种老掉牙的标准来评估冲突情境。1.2.2人际关系观点冲突的人际关系观点认为对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。由于冲突无法避免，人际关系学派建议接纳冲突，使它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除，有时它还会对群体的工作绩效有益。40年代末至70年代屮叶，人际关系观点在冲突理论屮占据统治地位。1.2.3相互作用观点人际关系观点接纳冲突，而冲突的互相作用观点

7、则鼓励冲突。这一理论观点认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，它的主耍贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使群体保持旺盛的牛命力，善于自我批评和不断创新。从相互作用观点可以看出，认为冲突都是好的或都是坏的看法显然并不恰当，也不够成熟。冲突是好是坏取决于冲突的类型。冲突水平太低的组织没有创新精神，不易暴露出工作中的错误，组织显得没有活力，不善于自我批评和自我革新，对外界的变化反应缓慢。因此领导的任务是维持适度的冲突，当组织内部冲突太多时，应设法尽力

8、消除冲突，当组织内冲突太少，应通过各种方式适度地激发冲突，以维持组织的生命力。企业间冲突具有客观性，即任何两个企业之间都会有冲突，只是冲突的程度和性质有别而己。因为企业面临的外部环境经常处于不断变化中，企业间的价值观的差异、权责不清、沟通不畅等都会引发企业间的冲突。企业间冲突具有二重性，即既有积极性的一團，也有消极性的一面。积极性冲突常常是利益分配不平衡的表现。它迫使企业通过互相妥协让步和互相制约监督来调节利益关系，使各方面在可能的条件下得到满足，维持企