沟通及冲突管理

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1、第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书血沟通。规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差界情境因素组织因素5、个体冲突的管理

2、回避（avoidance）迁就（accommodation）强制（competition）妥协（compromise）合作（collaboration）6、组织的冲突管理-设立愿景■减少模糊和不公正-改进政策、程序和规则-增加或合理配置资源-改进沟通方式-人员轮换-改变奖励系统-提供培训1•请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既冇可能达成一致意见，也冇可能形成截然不同的观点。因此，我们不能将冇效沟通和意见一致等同起來。2•请联系沟通过程说明可能

3、存在的沟通障碍。一沟通方式选择不当。如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果F降。二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。Z噪音T扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪咅是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息,便信息显得更易得到和被接受。如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。JL是选择性知觉效应，沟通过程屮，接受者会根

4、据自己的需要、动机、经验、背景以及他个人的特质而冇选择的去看或听那些传递给他的信息，在信息解码中，接受者还会把白己的兴趣和期望带到信息中去。氏，个性和情绪影响，如果信息接受者个性非常鲜明，要么攻击性强，要么凡是皆防备，那么在沟通时，还没等信息发送者把话说完，他们就可能已经得出结论或者做出反应，从而影响沟通效果。七、信息超载，信息超载就是一个人面对的信息超过了他的处理能力。这时，人们会倾向于排除忽略一些信息，直到超载问题解决。八，不完整的反馈，在沟通过程中，忽略反馈坏节，或对信息接受者的反馈意见理解错误，都会使沟通效果下降。3.请列举人际沟通的方式并介绍其优缺点。t）口头沟通，优点

5、：信息可以在最短的时间内传递出去，同时也能在最短的时间内得到反馈。而且能观察到信息接受者的个人反应，帮助二者对同一问题进行准确沟通。缺点：口头语言准确性不高，在多人间传递后可能导致信息失真、信息不能够保存等。刃书面沟通，优点：持久、有形和可以核实,严谨、逻辑性强、条理清楚。缺点：耗时多，无法给信息发送者提供观察和判断接受者反应的机会，得到的反应是延后的。3）非言语沟通。优点：能充分传递信息发送者的情绪及态度信息。4•请论述改进组织内信息沟通效果的方法。1）管理者应该重视沟通。2）言行一致。3）沟通应该是双向的。4）强调面对面的沟通。5）鼓励员匚报告坏消息。6）广开言路。7）共享信

6、息。8）追踪沟通的效果。5.请比较冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。1）传统观点1沟通不良2组织成员Z间缺乏坦诚和信任3管理者对员工的需要和抱负缺乏敏感性。2）人际关系观点。对于所冇群体和组织来说，冲突都是与生俱来的、不可避免的,山于冲突的无法避免和彻底消除的，因此应该接纳冲突,正确的认识和对待冲突。冲突不一定是坏事，它具冇对组织绩效产生积极影响的潜在可能性，例如，冲突可以使纽织里一些被忽视的问题及时暴露出来。3）作用观点。主张鼓励冲突，认为冲突不仅可以成为组织内的积极动力，实际上某些冲突对于纽织的发展来说是必不可少的，合理的冲突对组织是冇益的，管理者应该维持一种合理的

7、冲突水平，这能够使组织保持吒盛的生命力。6•请介绍冲突的五个阶段。一、冲突的前因条件阶段。这是引起冲突或加速冲突的条件阶段。二、感知冲突阶段。这个阶段双方开始感受到威胁，但都还没有作出对对方不利的行为。三、爆发冲突阶段。当人们意识到对方没有意向解决不一致，而R持续感受到对方的威胁时,冲突就有可能爆发。四、冲突解决阶段。双方开始同意解决他们之间所存在的才盾，并采取措施防止未来的冲突再度发生。五、后冲突阶段。无论冲突是解决或被压制，情绪还保留着，如果冲突得以解决，建设性的行为就会出现