沟通和冲突(提纲)

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1、沟通和冲突（提纲）上篇：管理沟通——组织中的沟通一、人际沟通二、组织沟通三、有效沟通下篇：冲突调适——组织中的冲突一、冲突观二、冲突分析三、冲突的管理16上篇管理沟通——组织中的沟通一、人际沟通（一）概念和特性1、定义：Communication中译：沟通、传播、通信、交通2、特性（1）社会性（2）选择性（3）主动性（4）互动性（5）符号性（6）干扰性（二）人际沟通模式16一、组织沟通（一）概念1、定义组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。“组织沟通通过建立一种情境来影响组织成员之

2、间的人际沟通和人际关系”。（库什曼）2、功能（1）传达信息（2）心理保健（3）联络人际关系（4）塑造企业文化（二）方式1、人际沟通的一般方式（1）言语沟通与非言语沟通（2）单向沟通与双向沟通2、组织沟通的特殊方式（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行、上行与平行沟通口头易获得低成本高速度直接性受关注书面易获得低成本高速度直接性受关注面谈+++++电话+++++开会+++讲演+++联网电话++闭路电话+++信函+++报告备忘++电报++传真++手册++布告++互联网络++总经理16副总经理（财务）副总经理（生

3、产）副总经理（销售）自下而上的沟通·建议制度·随时接纳职工的政策·管理阶层听取职工的意见·职工信件·委员会议自上而下的沟通·手谕·报告·通告·公司内部刊物·公司手册车间主任厂长班组长职工（三）网络1、正式沟通网络正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组织活动相关信息的沟通途径。沟通网络类型沟通的效率精确度组织化的效果领导者的作用士气其他影响链式快准较易产生组织化，组织很稳定显著低任何环节都不能有误或打折扣轮式快准迅速产生组织化并稳定下来非常显著很低成员之间缺乏了解，工作难以配合、支

4、持Y式快准较易产生组织化和组织稳定显著低圆式慢低不易产生组织化，不稳定不存在领导作用高邻近的成员之间联系，远一点则无法沟通；临时性的全渠道式慢较准不易产生组织化不存在领导作用高成员之间真正相互了解，适合解决复杂问题162、非正式沟通网络非正式沟通网络不是由组织设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。单线型幅射型随机型集束型“小道消息“——传言（私下议论）——谣言（编造事实）——流言蜚语（人身攻讦）一、有效沟通（一）特征1、及时传送、反馈、利用均及时2、充分全面、适量3、不失真抗干扰（二）障碍1、

5、按沟通过程分析（1）编码阶段①语言的选择②非语言性的沟通手段③发讯者的表达能力16①双方知识经验的局限②了解对方知觉、价值观和信仰的程度（2）传递阶段①媒介（渠道）的选择②信息量及沟通负载③时机不适④漏失和错传⑤干扰负载性因素组织性因素个人性因素负载状态后果冷漠离心士气低落积极性强生产率高心理压力困惑出错·与别人间的·工作的常规性协需要·时间限制·与别人相距的远近·决策的量与质的近的要求·沟通量·沟通内容的复杂性欠载适量超载·沟通的能力高低·沟通的意愿强弱组织沟通中的负载（3）解码阶段①倾听的有效性②知觉

6、的选择性③受讯者的理解差异和曲解类型功能例句指导型倾听判断型倾听探索型倾听调解型倾听主动型倾听为讲述者的谈话设置限度并确定方向。把个人的观点与价值判断引进谈话中来。提出一些问题，试图抓住事情的核心。安慰对方，大事化小。试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈出心里话并解决问题，只对对方所说作中性的反馈。我要是你，对这事就干脆不予理睬。你完全正确，跟老汤这种人根本无法相处好。这是啥时候开始的？你想让我为这事做点啥？你跟老汤今天算倒霉，别担心，明天就会全忘掉了。你跟老汤关系不好这事使你挺烦恼啰。16(4)反馈阶段①上

7、级对待下级的态度②下级对待上级的态度2、因素分析（1）语言障碍①语系②语义③语境（2）心理障碍①态度②个性③情绪（3）组织障碍①地位②结构（4）文化障碍①跨文化②代沟③性别（三）对策1、发讯者应作好准备2、传达有效信息3、及时反馈与跟踪4、上级人员应言行一致5、改善组织结构6、乔哈利窗口模型16人知甲方人不知明区（己知人知）盲区（己不知人知）隐区（己知人不知）暗区（己不知人不知）己知己不知己方1、创造支持性的沟通氛围2、采用断言型的沟通风格3、改进倾听技巧，充分利用主动倾听4、发挥非语言沟通手段的作用11

8、、了解沟通环境12、考虑文化因素对沟通的影响要诀能说善写，当好听众；态度真诚，地位平等；巧和方式，讲究效果；及时充分，息息相通。良好沟通十戒（美国管理协会，1995）案例7-1为什么不告诉普郎普托汽车出租公司的销售副总经理斯科特，在午餐时对助理卡论宣布一项计划：“卡论，我终于能够说我们这个小小的汽车出租公司快要时来运转了。经过一年的营运，我认为我们就要与巴奇特（廉价）租车公司和隆茂这一类的公司相抗衡了。我们的价格结构是它们难以