有效沟通与冲突教学提纲.ppt

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1、有效沟通与冲突管理溝通的目的關注焦點～3～溝通的效果態度與習慣技能知識與話術(表達與回應)社會文化傾聽與解讀用語習慣知識基模信仰價值觀解讀(揣情.摩意)傾聽方向技巧方式心態動態生態習慣同類相比印象概推回應反應～4～造成溝通困難的原因1.自我覺知不同2.彼此需求不同3.價值觀念不同4.感情因素不同5.經驗模式不同6.彼此認知不同7.彼此立場不同～5～溝通的三態心態自我練習別人錯對自己沒有幫助，而自己錯能改才是真正對自己有所幫助動態雙方有成長的空間因衝突愈多,溝通機會愈多，練習機會愈多，成長機會才會

2、愈多生態接受對方人因差異而有存在的價值有效的溝通～12～～溝通六大技巧～1.非語言技巧：面部表情，音調和姿態的運用。2.語言技巧：使用文字語言以傳遞信息。3.自我表達技巧：使別人更了解您。4.傾聽和反應技巧：解釋他人的涵養並分享所接受的涵義。5.影響技巧：說服別人改變他們的態度和行為。6.營造氣氛的技巧：創造一种正向的氣氛，使有效溝通較易達成，不致被不良的解讀。～13～溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙，存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是「選擇」較可能達成目標的溝通方式。～溝通七大種類(方式)～

3、～14～一、直接與間接溝通：「鼓不打不鄉，話不說不明」，有時必須明確表達自己的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私室」,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取「網開一面」，「打草驚蛇」的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即「防衛」而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些「較難開口的話」,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。話術範例：例如以請益式的口吻表達『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較

4、好或是用電話聯絡的方式比較好呢?』～溝通七大種類(方式)～～15～～溝通七大種類(方式)～二、口頭或文字溝通：溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面的「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail，而且有時「寫」比「說」有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以「刪除」重複，最後一個也是最大的優點就是：可以決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!)範例：1.主管的愛的美敦書.2.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。～16～～溝通七大種類(方式)～

5、三、當面或不出面的溝通：雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調，比直接「硬碰硬」效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突，(頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下不了台)因為一旦「撕破臉」，日後更難溝通。～17～～溝通七大種類(方式)～四、語言或非語言溝通：例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也是一種溝通方式五、精神或物質層面的溝通：溝通除了精神

6、的主持外，某些物質層面的表達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會……等都會使人感到窩心。～18～～溝通七大種類(方式)～六、進行溝通與暫緩溝通：為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」比「溝通」來得明智，自己或對方正在氣頭上，最好「忍、忍、忍」。因為「氣話」可能是「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。七、公開或私下溝通：『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十目所視，十手所指」的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關係。～1

7、9～溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免亂說話，不說損人不利己的「壞話」，積極的就是學習說話的「藝術」,多說真正的「好話」，所以學習溝通與衝突，首先要避免：再來(1)否定(2)衝突(3)正見(4)正語消极面積極面～20～~周哈里視窗模型~該模型的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性，並促進溝通的效果。自己知道自己不知道盲目區未知區隱藏區別人知道別人不知道反饋揭示自己很清楚卻沒有告訴別人的事情或情感，之所以這樣做是因為害怕別人利用這些信息來貶低或反對自己。由於別人沒有告訴您或由於你的自我防衛

8、機制拒絕接受這些信息造成的揭示指的是個體在溝通中坦率公開自己情感，經歷的信息的程度。反饋指的個體成功地從別人那里了解自己的程度。有證據表明自我揭示也促使別人更為友善和開放，因此，對自己的揭示會帶來更多的揭示，如果他人對你的行為提供反饋，就會縮小你的盲目窗口。開放區～21～領導:計劃諮商命令檢討糾正(輔導)再執行領導者在『諮商』與『輔導』過程中要有良好效果的必要條件:個人人格特質+專業知能但充分條件為——良好的諮商技巧及正確的輔導(領導)觀念1.三心二意2.不是要求最好3.改變需要