第1章-质量工程概述.ppt

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1、第一章质量工程概述第一节基本概念和定义第二节提高产品质量的意义和重要性第三节质量工程发展史第四节美日质量工程的特点比较第五节质量工程技术的发展趋势第一节基本概念和定义一、质量及其性质质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）第一节基本概念和定义一、质量及其性质(一）三种质量定义1、国际标准化组织ISO9000：2000标准中定义质量为一组固有特性满足要求的程度。2、日本著名质量管理学家

2、田口玄一(Taguchi)产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。产品在使用过程中给社会造成的损失越小,质量水平越高,质量就越好。3、美国质量管理专家朱兰质量就是适用性（Fitnessforuse）。（二）质量的性质1、要求:明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。2、特性是可区分的特征。※固有特性：内在的、永久的特性,如外观、功能、适应性、安全性等。※赋予特性：人为后加的特性，如价格、交货期、时间性等。注：不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。3、程度：质量是对程度的一种描述。定量的描述用等级表示。4、质量的特

3、点：广义性——对象：产品、过程、人和体系；时效性——不断变化要求；相对性——只要满足要求就是质量好。5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或等级质量一组固有特性满足要求的程度能力组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受（三）狭义质量和广义质量狭义质量——从用户的角度去看广义质量——从用户、制造者和社会的角度去看狭义质量广义质量对象：制造业产品四类产品、过程、体系、人、工作、组织过

4、程：直接与制造有关的产品质量形成和实现中的各个过程范畴、观点：微观、静态宏观、动态质量评价：符合标准、规范满足顾客的需求和期望顾客：外部顾客接受产品的个人和组织（内部和外部）（四）质量概念的发展质量概念的演化全面质量－市场效益质量概念的演化主要内容客观质量主观质量动态质量全面质量全面质量管理质量概念的演化客观质量满足工程规范要求质量产品非质量产品质量概念的演化主观质量使客户满意超越客户期望质量概念的演化动态质量顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求质量概念的演化全面质量低成本下获得的质量高生产率低投入高质量质量概念的演化全面质量管理为获

5、得全面质量，人人参与的管理全面质量人人参与（含全过程参与）质量概念的演化全面质量:世界级公司追求的目标Motorola公司Toyota公司GE公司国内的一流公司…...长虹的质量观“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入的3%），又注重适用技术的“好用”。1、调查消费市场（产品类型）2、调查使用环境（地区、电力等）3、全面分析市场（超前技术等）“适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”；彩电份额曾占国内市场47%二产品及产品质量特性（一）产品及其分类

6、1、产品——过程的结果。2、产品的分类：硬件、软件、流程性材料、服务。硬件—通常为有形产品，可定量计数，如机械零件，电子产品；软件—由信息组成，存在于一定的承载媒体上（电视、广播、出版物和光盘），如计算机程序、字典、报纸；流程性材料—具有连续的特性，通过计量的方法可以是各种状态（如水泥、化纤、润滑油）；服务—在顾客和供方的接触面上的活动，可以是一项或多项（如运输、教育、旅游），通过服务的提供过程完成服务产品。3、许多产品由不同的产品构成，取决于主导成分。4、产品分为有形产品和无形产品。软件和服务属无形产品。5、质量保证主要关注预期产品

7、。（二）产品质量特性1、定义：产品满足顾客或相关方的需求和期望而应具备的固有特性。※硬件产品：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性；※服务产品：功能性、经济性、安全性、及时性（响应性）、舒适性、文明性、可靠性；※软件产品：经济性、安全性、可靠性、保密性、成熟度、可操作性、可使用性、专用性；※流程性材料：具有定量的可测量的连续性特性。2、质量特性分类：根据特性影响产品功能及其安全性的大小，分为：关键、重要、次要三类特性.有时还包括致命的特性。1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、过程质量：过程满足规定要求

8、的程度。过程质量包括：（1）规划过程质量——从产品的市场调研到产品规划阶段所体现的质量，要求所规划的产品能满足市场的需求。（2）设计过程质量——产品设计阶段所体现的质量（3）制造过程质量——按设计要求，通过生产工序制造而