客房服务员国家标准.doc

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1、客房服务员国家标准客房服务员国家职业标准1.职业概况1.1职业名称客房服务员。　　1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。　　1.3职业等级本职业共设3个等级，分别为：低级（国家职业资历5级）、中级（国家职业资历4级）、高级（国家职业资历3级）。　　1.4职业环境室内，常温。　　1.5职业能力特点具有良好的语言表达能力；能获得、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有1定的计算能力；有良好的动作调和性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。　　1.6基本文化程度初中毕业。　　1.7

2、培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划肯定。升级培训期限：低级很多于70标准学时；中级很多于80标准学时；高级很多于100标准学时。　　1.7.2培训教师培训低级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资历证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资历证书或本专业中级以上专业技术职务任职资历，同时具有2年以上的培训教学经验。　　1.7.3培训场地装备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或摹拟标准客房）和相干教具及装备。　　1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。　　1.8.2

3、申报条件——低级（具有以下条件之1者）（1）经本职业低级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书。　　（2）在本职业连续见习工作2年以上。　　——中级（具有以下条件之1者）（1）获得本职业低级职业资历证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书。　　（2）获得本职业低级职业资历证书后，连续从事本职业工作3年以上。　　（3）连续从事本职业工作5年以上。　　（4）获得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。　　——高级（具有以下条件之1

4、者）（1）获得本职业中级职业资历证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书。　　（2）获得本职业中级职业资历证书后，连续从事本职业工作3年以上。　　（3）获得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。　　1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷考试方式，技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。　　1.8.4考评人员与考生配比理论知识考试考

5、评人员与考生配比为1：15，每一个标准教室很多于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且很多于3名考评员。　　1.8.5鉴定时间各等级理论知识考试时间：低级不超过100min，中、高级不超过120min；技能操作考核时间：低级不超过30min，中、高级不超过40min。　　1.8.6鉴定场所装备场所：（1）标准教室。　　（2）标准客房或摹拟标准客房。　　（3）会议室。　　装备：（1）笔记本。　　（2）吸尘器。　　（3）清洁消毒用具。　　（4）楼层服务台。　　（5）会议室用具。　　2.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德

6、基本知识212职业守则（1）热忱友好，宾客至上。　　（2）真诚公道，信誉第1。　　（3）文明礼貌，优良服务。　　（4）以客为尊，1视同仁。　　（5）团结协作，保全大局。　　（6）遵纪遵法，廉洁奉公。　　（7）研究业务，提高技能。　　2.2基础知识2.2.1计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。　　（2）行业用计价单位的使用知识。　　（3）清洁用化学剂1）百分比配制。　　2）份数比配制。　　2.2.2清洁装备知识（1）1般清洁用具的使用知识。　　（2）清洁装备的使用知识。　　l）吸尘器。　　2）洗地毯机。　　3）吸水机。　　4）洗地机。　

7、　5）高压喷水机。　　6）打蜡机。　　（3）经常使用清洁剂的种类和使用知识。　　1）酸性清洁剂。　　2）中性清洁剂。　　3）碱性清洁剂。　　4）上光剂。　　5）溶剂。　　2.2.3客房知识（1）客房种类。　　1）单人间。　　2）大床间。　　3）双人间。　　4）3人间。　　5）套间。　　6）特殊客房。　　（2）床种类。　　1）基本类型。　　2）特殊类型。　　（3）功能空间的装备使用和保护知识。　　l）睡眠空间装备。　　2）盥洗空间装备。　　3）起居空间装备。　　4）书写和梳妆空间装备。　　5）储存空间装备。　　（4）客房用品知识。　　1）房

8、间用品。　　2）洗手间用品。　　（5）地面种类。　　1）硬质地面。　　2）地毯。　　3）胶地面（树脂地面）。　　4）其他地面。　　（6）墙面材料知识。　　1）花岗岩、大理石。　　2）贴墙纸。