有限公司客户服务经理月度考核指标.doc

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1、有限公司客户服务经理月度考核指标指标名称订单下达的及时性、准确性统计周期月计量单位次数指标定义将客户订单向生产部传达的延期次数和错误次数评分标准每延期一次，扣20分；每错误一次，扣33%分，如果因为订单传达错误造成重大经济损失的，该项无分。相关说明如果由于客服人员失误造成的订单错误，生产部、销售部必须将相关信息向总经办汇报，由总经办记录。数据输出部门生产部/总经办指标分值25%指标责任部门客服部指标名称投诉信息的完整性和准确性统计周期月计量单位次数指标定义客户投诉信息遗漏、错误的次数评分标准每遗漏，错误一次，扣25%分；如属于主观故意隐瞒、篡改客户投诉信

2、息，该项无分。相关说明必须客观公正的记录所有客户投诉信息，并向上级汇报，向相关部门考核提供数据。由人力资源部，总经办对客户投诉信息档案进行检查数据输出部门人力资源部/总经办指标分值20%指标责任部门客服部指标名称投诉信息上报及时性统计周期月计量单位次数指标定义客户投诉信息未及时上报的次数评分标准未及时上班客户投诉信息，出现一次扣20%分；未能及时提供客户投诉信息为相关部门考核提供数据，每拖延一天扣除33%分。相关说明必须客观公正的记录所有客户投诉信息，并向上级汇报，向相关部门考核提供数据。由销售部，总经办对客户投诉信息档案进行检查数据输出部门销售部/总经

3、办指标分值25%指标责任部门客服部指标名称回访客户的及时性和完整性统计周期月计量单位百分比指标定义在时限内对客户回访的完成比例评分标准在时限内，每少回访5%的客户，扣除25%分。相关说明必须在客户完成订单、投诉、交货3天内对客户进行回访，并形成详细的回访记录，由人力资源部检查数据输出部门人力资源部指标分值15%指标责任部门客服部指标名称客户满意度统计周期月计量单位次数指标定义客户对于客服人员的态度等投诉次数评分标准客户对客服人员的态度说话方式等的投诉次数，每次扣50%分相关说明各部门都可以收集相关信息，并向总经理汇报，如属实，由总经办记录数据输出部门总经

4、办指标分值20%指标责任部门客服部