大客户服务部绩效考核指标.doc

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1、大客户服务部绩效考核指标（初稿）18大客户服务部绩效考核指标指标类别考核指标考核周期指标定义数据来源专业技能指标1．产品、行业、竞争对手相关知识月是否全面掌握，动态更新；人力资源部2．商务谈判技巧月/季/年是否掌握基本技巧并熟练应用；大客户服务部3．市场信息收集、分析、归纳能力月/季/年目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；有效信息转化率；大客户服务部4．执行力与协作能力月/季/年公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；大客户服务部业绩指标1．销售计划完成率月/季/年实际签订销售合同方量/计划签订销售合同方量×100%；大客户服务部其他合同（租赁、拆装、回

2、收）达成方量/其他合同（租赁、拆装、回收）计划完成方量×100%；2．销售合同结算率月/季/年销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×100%；财务管理中心3．合同回款率月/季/年合同实际回款金额/合同约定应回款金额×100%；财务管理中心4．有效信息管理月/季/年有效信息登记率；营销管理中心管理指标1．大客户渠道拓展月/季/年大客户拓展方案、工作计划制定与实施；大客户长期合作协议签订；大客户服务部2．大客户关系维护月/季/年大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；大客户有效投诉次数；大客户流失率；市场管理部183．商务费用控制月/季/年实际商务费用发生额/商务费

3、用预算额×100%；财务管理中心4．大客户信息档案月/季/年信息全面、及时更新并报上级备案；大客户服务部大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图：18大客户服务部业务大客户开发大客户谈判大客户拜访大客户成交大客户维护信息收集汇总信息分析归纳确定目标客户制订客户开发方案信息反馈与方案修正谈判前准备谈判过程控制签订战略合作协议提交生产计划签订销售等子合同合同结算协调安装、验收货款催收执行客户开发方案建立大客户档案大客户回访实用信息反馈新项目信息增值服务3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程18营销中心总监大客户服务部部长高级业务经理内勤初始潜在客户调查资料支持

4、筛选评价否合格否审核审核客户开发方案统一归档汇总建立档案实施开发计划定期汇报结束是183.2.2大客户开发管理方案一、意义和目的1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2．指导大客户开发业务的展开。二、大客户分析1．大客户标准大客户是指活动板房年需求量巨大，资金充裕，运作规范、信誉优良的路桥建设、隧道建设、水电建设、土方工程施工、房地产开发承建等工程公司，以及其他具有发展潜力的客户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。（1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客

5、户并成交的客户；（2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。（5）、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2．对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括：①外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等；②内部：通过客户内部关系人，了解其组织结

6、构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析①收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构；②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议；③收集客户战略规划和财务状况信息，18包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)、结算周期等；④了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)与特殊要求；（3）、综合以上信息进行进一步分析①分析客户的活动板房使用

7、情况，了解客户的直接需求和潜在需求；②通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求（数量、类型、质量要求）；③分析客户的年龄、性格、爱好、生日、子女情况等，了解客户自身的现实和潜在需求④分析客户战略规划及财务状况了解客户对公司产品的需求规模，判断其购买力和按时付款能力；⑤若为老客户，需分析公司与客户的交易记录，审核付款信誉；（5）、费用、销售预测分析包括销售总额、销售利润，管理成本支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理、商务和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开