学习课程卓越的客户服务与管理试题答案.docx

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1、学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是  回答：正确1.A 市场竞争产生的历程2.B 竞争白热化的历程3.C 早期巨大市场空间的历程4.D 众多企业杀入的历程2.对企业口碑的全面理解是哪一项  回答：正确1.A 对企业的赞同2.B 对企业的认可3.C 对企业的抱怨4.D 以上都是3.企业的服务特征中交际性包括  回答：正确1.A 生理和数量2.B 导向和情感3.C 生理和方位4.D 生理和感情4.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是  回

2、答：正确1.A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2.B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3.C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远1.D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好5.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准  回答：正确1.A 爱心2.B 微笑3.C 及时4.D 专业6.高超客户服务技巧的真谛是  回答：正确1.A 亲善2.B 沟通3.C 聆听4.D 整洁7.征询性问题是  回答：正确1.A 正确地了解客户所说的问题是什么2.B 用来

3、了解客户信息的一些提问3.C 用来引导客户讲述事实4.D 告知客户问题的初步解决方案8.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域  回答：错误1.A 品牌领域2.B 产品质量领域3.C 传统服务领域1.D 价格领域9.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是  回答：正确1.A 语言2.B 肢体语言3.C 表情4.D 手势10.能存在于客户服务语言中的是  回答：正确1.A 我不能2.B 我想我做不了3.C 但是……4.D 因为……11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年

4、，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？  回答：正确1.A 质量竞争2.B 服务竞争3.C 品牌竞争4.D 价格竞争12.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：  回答：错误1.A 性格活泼者2.B 出色的沟通者1.C 成功的决策者2.D 有效运用权力者13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？  回答：正确1.A 心理素质要求2.B 品格素质要求3.C 技能素质要

5、求4.D 综合素质要求14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：  回答：正确1.A 客户输、饭馆赢2.B 客户赢、饭馆输3.C 两者双输4.D 两者双赢15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？  回答：正确1.A 喋喋不休的客户2.B 古怪的

6、客户3.C 霸道的客户4.D 爱争辩的客户