学习课程：卓越客户服务与管理.docx

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1、学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确1.A坚决避免与其争辨2.B想方设法平息抱怨3.C站在顾客立场将心比心4.D采取行动尽量延缓2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确1.A程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2.B程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3.C程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4.D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确1.A爱心2.B微笑3.C及时4.D专业4.福特曾

2、经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：错误1.A目的2.B目标1.C理念2.D宗旨5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：正确1.A可行性2.B及时性3.C明确性4.D吻合性6.征询性问题是回答：正确1.A正确地了解客户所说的问题是什么2.B用来了解客户信息的一些提问3.C用来引导客户讲述事实4.D告知客户问题的初步解决方案7.专家估计：开发新的客户所花的

3、时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确1.A一倍2.B二倍3.C五倍4.D八倍8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确1.A语言2.B肢体语言1.C表情2.D手势9.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确1.A客户服务的系统需要多大程度上的监督2.B客户服务人员需要多少教育和培训3.C服务的弹性有多大4.D客户服务的地点10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的回答：正确1.A明确性2.B可衡量性3.C吻合性4.D及时性11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修

4、修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：正确1.A漠不关心型2.B热情友好型3.C按部就班型4.D优质服务型12.客户服务的准确概念是什么？回答：正确1.A客户服务就是“我能帮你什么？”1.B客户服务仅仅是客户服务部门的责任2.C客户服务的对象是购买者3.D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足13.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？回答：正确1.A想方

5、设法平息抱怨，消除怨气的原则2.B迅速采取行动的原则3.C站在顾客立场上将心比心的原则4.D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则14.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？回答：正确1.A心理素质要求2.B品格素质要求3.C技能素质要求4.D综合素质要求15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？回答：正确1.A喋喋不休的客户2.B古怪的客户3.C霸道的客户4.D爱争辩的客户