卓越的客户服务与管理试题答案.docx

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1、窗体顶端1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？  回答：正确1.A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平2.B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励3.C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的4.D 感觉到自己在公司没有发展空间2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准  回答：正确1.A 爱心2.B 微笑3.C 及时4.D 专业3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？  回答：

2、错误1.A 目的2.B 目标3.C 理念4.D 宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？  回答：正确1.A 可行性总体进度学习 课前自评 学习课程考试 查看考试结果持续改进 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告学习笔记1.B 及时性2.C 明确性3.D 吻合性5.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域  回答：正确1.A 品牌领域2.B 产品质量领域3.C 传统服务领域4.D 价格领域6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的  回答：正确1.A 一倍

3、2.B 二倍3.C 五倍4.D 八倍7.企业服务特性中，“学习性”是指  回答：正确1.A 客户服务的系统需要多大程度上的监督2.B 客户服务人员需要多少教育和培训3.C 服务的弹性有多大4.D 客户服务的地点8.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的  回答：正确1.A 明确性2.B 可衡量性3.C 吻合性4.D 及时性9.决定服务利基的因素是哪一项  回答：错误1.A 特色服务内容和程序特性2.B 程序特性和目标客户群体3.C 目标客户群体和个人特性4.D 特色服务内容和目标客户群体10.能存在于客户服务语言中

4、的是  回答：正确1.A 我不能2.B 我想我做不了3.C 但是……4.D 因为……11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型  回答：正确1.A 友善型客户2.B 分析型客户1.C 独断型客户2.D 自我型客户12.客户服务的准确概念是什么？  回答：正确1.A 客户服务就是“我能帮你什么？”2.B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任3.C 客户服务的对象是

5、购买者4.D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：  回答：正确1.A 性格活泼者2.B 出色的沟通者3.C 成功的决策者4.D 有效运用权力者14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：  回答：正确1.A 客户输、饭馆赢2.B 客户赢、饭馆输3.C 两者双输4.D 两者双赢15.不属于企业服务特

6、征的是  回答：正确1.A 团体性2.B 交际性3.C 时间性4.D 方位性窗体底端　想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜,无论怎样，都是岁月最真的馈赠。　　待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷——日常。　　暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。　　光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出

7、一个水落石出的答案。　　轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。　　若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。　　然后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的吟唱。只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。　　所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想，最好的感觉，莫过于煨一味小众烟火，暖一世红尘时日，对坐心爱之人，行做欢喜之事。

8、即使偶尔有湿润盈满了眸底，也请相信，我的泪里，没有忧伤。　　懂我的你，是否也如我一样，遗忘了所有的言语。只是在掌心，一遍遍描摹一个人的名，那是切入骨髓的念，合着心脉