卓越的客户服务与管理试题答案

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1、窗体顶端1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？  回答：正确1.A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平2.B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励3.C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的4.D 感觉到自己在公司没有发展空间2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准  回答：正确1.A 爱心2.B 微笑3.C 及时4.D 专业3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福

2、特的话是对福特公司什么的表述？  回答：错误1.A 目的2.B 目标3.C 理念4.D 宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？  回答：正确1.A 可行性总体进度学习 课前自评 学习课程考试 查看考试结果持续改进 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告学习笔记1.B 及时性2.C 明确性3.D 吻合性5.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域  回答：正确1.A 品牌领域2.B 产品质量领域3.C 传统服务领域4.D 价格领域6.专家

3、估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的  回答：正确1.A 一倍2.B 二倍3.C 五倍4.D 八倍7.企业服务特性中，“学习性”是指  回答：正确1.A 客户服务的系统需要多大程度上的监督2.B 客户服务人员需要多少教育和培训3.C 服务的弹性有多大4.D 客户服务的地点8.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的  回答：正确1.A 明确性2.B 可衡量性3.C 吻合性4.D 及时性9.决定服务利基的因素是哪一项  回答：错误1.A 特色服务内容和程序特性2

4、.B 程序特性和目标客户群体3.C 目标客户群体和个人特性4.D 特色服务内容和目标客户群体10.能存在于客户服务语言中的是  回答：正确1.A 我不能2.B 我想我做不了3.C 但是……4.D 因为……11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型  回答：正确1.A 友善型客户2.B 分析型客户1.C 独断型客户2.D

5、 自我型客户12.客户服务的准确概念是什么？  回答：正确1.A 客户服务就是“我能帮你什么？”2.B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任3.C 客户服务的对象是购买者4.D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：  回答：正确1.A 性格活泼者2.B 出色的沟通者3.C 成功的决策者4.D 有效运用权力者14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”

6、小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：  回答：正确1.A 客户输、饭馆赢2.B 客户赢、饭馆输3.C 两者双输4.D 两者双赢15.不属于企业服务特征的是  回答：正确1.A 团体性2.B 交际性3.C 时间性4.D 方位性窗体底端