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1、学习课程：卓越的客户服务与管理1.对企业口碑的全面理解是哪一项 回答：正确 A.对企业的赞同 B.对企业的认可 C.对企业的抱怨 D.以上都是2.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：错误b A.心理素质要求 B.品格素质要求 C.技能素质要求 D.综合素质要求3.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：正确 A.品牌领域 B.产品质量领域 C.传统服务领域 D.价格领域4.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：错误C A
2、.一倍 B.二倍 C.五倍100cubicmetersofreservoirengineering,themountainresidentslivingwater,waterforlivestock,seedlingirrigationwaterState.Atthesametime,theoriginalembankmentsditchesremediation,realizethesmoothflowofwater,waterisclear.Thefourthistotheimplementationofthevillagelighting,gr
3、eeningprojects,bystrivingforfinancialassistanceandmobilizationinthesuccessfulpublicdonationsandotherforms,financingtoinstallsolarpoweredstreetlights50lamp,greenvillagemainroad1km.Toconsolidateanddeepentheeducationpracticeofthemasslineofthepartyand"strictthreerealspecialeducationr
4、esults,expandingtheOrganizationDepartmentofthefouroverfourupgradeeffectivenessoftheactivities,guidethemajorityofPartymemberstofurtherenhanceparconsciousness,consciousnessofpartyspirit,ruleconsciousness,basedonthejobperformanceoftheirduties,inaccordancewiththecentral,provincialand
5、city,thelatestrequirements,combinedwithactualTengzhou,nowinthecitypartymemberstocarryout"twostudiesdo,"thethemeoftheactivitiestodevelopschemeareasfollows:A,generalrequirementsforconscientiouslyimplementthepartytomanagethepartystrictly"policy,incloseconnectionwiththecity'sPartymem
6、bertroopactual,carryoutto"learningthepartyconstitutionofpartycompasses,series D.八倍5.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 回答：正确 A.客户输、饭馆赢 B.客户赢、饭馆输 C.两者双输 D.两者双赢客户服务的竞争环境分析 导言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广
7、播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。 竞争的产生、加剧和白热化 ◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。 1.电视广告发展初期电视广告发展初期，老
8、百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子
