1、考试得分100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！窗体顶端单选题正确1.处理客户投诉的四个原则中，不包括1. A 坚决避免与其争辨2. B 想方设法平息抱怨3. C 站在顾客立场将心比心4. D 采取行动尽量延缓正确2.对企业口碑的全面理解是哪一项1. A 对企业的赞同2. B 对企业的认可3. C 对企业的抱怨4. D 以上都是正确3.企业的服务特征中交际性包括1. A 生理和数量2. B 导向和情感3. C 生理和方位4. D 生理和感情正确4.下列哪项不属于客户服务人
2、员规定工作技能标准1. A 爱心2. B 微笑3. C 及时4. D 专业正确5.团队氛围或企业文化属于1. A 物质外动力即纯粹的物质待遇2. B 精神内动力即自我激励3. C 精神外动力即他人的鼓励4. D 物质内动力即物质精神化正确6.什么样的客户称之为“大客户”1. A 购买某些产品2. B 享受某项服务3. C 需要最多的客户4. D 给公司带来大部分利润的客户正确7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的1. A 一倍2. B 二倍3. C 五倍1. D 八倍正确8.企业服务
3、特性中，“学习性”是指1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督2. B 客户服务人员需要多少教育和培训3. C 服务的弹性有多大4. D 客户服务的地点正确9.选拔客户服务人员的秘诀是1. A 给他们问题和任务2. B 询问经过哪些培训3. C 解决冲突的能力4. D 是否具有谈判能力正确10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域1. A 适应性2. B 销售技巧3. C 投诉处理标准4. D 仪表正确11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理
4、念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？1. A 质量竞争2. B 服务竞争3. C 品牌竞争4. D 价格竞争正确12.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？1. A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则2. B 迅速采取行动的原则3. C 站在顾客立场上将心比心的原则4. D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人
5、员的什么要求？1. A 心理素质要求2. B 品格素质要求3. C 技能素质要求4. D 综合素质要求正确14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：1. A 客户输、饭馆赢2. B 客户赢、饭馆输3. C 两者双输4. D 两者双赢正确15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉
6、！这是哪种类型的客户？1. A 喋喋不休的客户2. B 古怪的客户3. C 霸道的客户4. D 爱争辩的客户窗体底端许多MM在减肥的过程中困难重重，用尽方法却瘦不下来，其实只有在数不清的技巧，推敲中找到属于跟适合自己的最佳方式，才能在健康的瘦身道路上走下去，下面一些瘦身的小技巧，一定可以帮到你！1、慢慢吃 我们都曾在美味佳肴面前狼吞虎咽。等你发现自己吃撑的时候，已经为时太晚了。然而当发现自己因为吃得太撑感到不适时总是为时已晚。这是因为，我们的大脑需要大概20分钟，才能接收到“已经吃饱了”的讯息。营养学专家
