第九章管理沟通ppt课件.ppt

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1、第九章沟通学习计划主要内容要点回放过关斩将理解沟通的概念、目的和作用了解不同种类的沟通，并比较它们的异同和适用的情况了解各种不同的沟通渠道与网络领会沟通的原则和方法了解有效沟通的主要障碍及改善沟通的方法学习计划主要内容第一节沟通的概念、目的和作用第二节沟通的渠道第三节沟通的原则与方法第四节沟通的障碍及克服第一节沟通的概念、目的和作用一、沟通的概念二、沟通的目的和作用一、沟通的概念沟通是指人与人之间传达思想感情和交流信息的过程。沟通的实质：“分享”而不是“说”和“写”。沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者（信宿

2、）。•沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与信息的理解。沟通模式信息1编码解码信息2反馈通道传递发送者接收者理解沟通至少是双方的行为。(2)沟通是一个过程(3)沟通过程的关键环节：编码、译码和沟通渠道。二、沟通的目的和作用沟通的目的：实现目标；信息的有效传达；增进人际关系；建立良好的组织内外部环境。沟通的作用：（1）协调个体、凝聚整体（2）多方面获得信息，使决策更加合理有效；（3）激励下属（4）与外部环境建立联系的桥梁。管理工作的各个方面都要沟通，在行使领导职能时，沟通尤为重要。三、沟通的类别1、按功能划分——工具式沟通和感情式沟通2、按方法划分——口头、书

3、面、非语言和电子媒介沟通(1)口头沟通：个人表达的能力要求较高；具有时效性，有一过即逝的特点；有信息失真的可能性。(2)书面沟通：比较呆板，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈，书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制；书面沟通费时较多。(3)非语言沟通：形式：体态、表情、声调、手势、物体的运用等。优点：强化语言沟通缺点：易产生误解；因个人风格不同；只能在面对面沟通重使用。口头交流中，信息的55％来自于面部表情和身体姿态，38％来自于语调，仅仅7％来自于真正的词汇。(4)电子媒介沟通：通过闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列

4、电子设备传递的方式。3、按沟通途径划分正式沟通和非正式沟通(1)正式沟通：是指在组织内部，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如政府各级组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，下级向上级的定期汇报等等。特点：比较严肃规范，约束力强，易于保密，可使信息沟通保持权威性，具有较好的整体效果等。(2)非正式沟通是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的沟通，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位和层次。1）类型：集群连锁；密语连锁；随机连锁；单线连锁。2）特点：不拘形式，难以控制，直接明了，传递迅速，信息不确，容易失真。

5、3)对策：非正式沟通是客观存在，要正视其存在，正确引导，使其发挥重要的作用；加强与公开正式沟通系统，正本清源；用事实说话，做好思想政治工作；活跃组织内部气氛，防止闲散与单调；培养员工对组织的信任感。第二节沟通的渠道一、正式沟通二、非正式沟通三、沟通的其他方式一、正式沟通正式沟通的类型：包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。正式沟通的网络有五种：链式；轮式；Y式；环式；全通道式沟通网络纵向沟通纵向沟通包括自上而下的沟通与自下而上的沟通两种类型。自上而下的沟通又叫下行沟通，指上级把信息通过一定的途径传递给下级的过程，包括指示、命令、规章制度、组织目标和部门目标等。自

6、下而上的沟通又叫上行沟通，指组织内的下层人员向上层人员传递信息的过程，包括请示、汇报、建议等。横向沟通横向沟通是指组织内同一层次、不同部门之间的沟通，又叫平行沟通斜向沟通斜向沟通是指组织内不同层次、不同部门之间的沟通，对组织中的其他正式沟通渠道会起到一定的补充作用。如参谋职能的人员对直线下属人员的工作接触。斜向沟通与横向沟通一样，有利于工作的开展，增进各部门之间的了解和合作，使组织目标得以实现。缺点在于形成多头领导，造成组织内沟通混乱，并且易产生非正式沟通。正式沟通的网络链式沟通网络轮式沟通网络Y式沟通网络环式沟通网络全通道式沟通网络链式沟通网络纵向的沟通网

7、络，信息交流采用自上而下或自下而上的顺序递进。链式沟通网络的优点在于传递速度快，保密性好，但通过层层传递之后，信息容易失真。链式沟通网络适用于需分层授权管理的正式组织。链式轮式沟通网络在这种沟通网络中，人际沟通是通过中间人进行的，其中，只有一个成员可以与其他任何人进行交流，所有其他人也可以与中间人进行交流，中间人是各种信息的汇集点与中心，在组织中相当于一个主管领导直接管理几个部门。优点在于，集中化程度高，领导集权，解决问题快，但这种沟通只存在于领导者与所属人员的个别交流中，成员与成员之间几乎不互相交流沟通，因此会影响工作效率。当某一组织需紧急处理某项工作并要

8、求严格控制时，可以采取这种沟通网络，一般的生产机构也