管理沟通ppt课件

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1、管理沟通70%以上的管理工作是在沟通中完成。70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。70%以上的组织沟通问题，是组织的管理问题引发的。追求卓越管理提升第三讲一、沟通的基本概念和原理二、沟通过程与沟通要素三、管理沟通的基本技能管理沟通的由来上个世纪90年代，我国传统的经济管理专业课程中，经济应用文写作、演讲与口才、商务谈判只是作为管理沟通的一个内容，一直到1999年后期，清华大学经济管理学院编制MBA“管理沟通”课程教学大纲后，各高校才开始引进、建立、推广管理沟通课程，并正式将其作为管理专业的一门课程。ISO9001：2008《质量管理体系要求》5.5.3条款“内

2、部沟通”最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。20世纪中叶，管理大师彼得.德鲁克曾经写道：“管理者必须学会懂得语言，理解词的含义，也许最重要的是，他们应该学会像珍惜我们最珍贵的礼物和遗产那样尊重语言，管理者必须认识到语言最古老定义的含义，即语言是人类渴望真知灼见的艺术”20世纪后期哈佛商学院的两名教授罗伯特.埃克尔斯和聂廷.诺利亚在德鲁克观点的基础上，提出了独到的管理学观点：“为了正确认识管理学，管理者需要首先学习语言““管理的实质，就是通过有效的语言让人们把事情做好”一、沟通的基本概念和原理一、沟通的概念和原理（一

3、）沟通的概念和原理（二）沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题（一）沟通的定义和要求1、沟通2、人际沟通3、管理沟通（二）沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题1、沟通的定义和要求1）沟通的定义（1）一种定义：意义的传递与理解。（2）另一种定义：含义的转换。2）包含四层要求：（1）传递的信息必须是有意义的。没有意义的信息是无法理解，还有可能造成误会。（2）传递的信息必须经过循环。①双向循环：从原点到原点②单项循环;从始点到终点我们为什么要强调：管理沟通一定要反馈，就是为了确保信息的发送者和信息的接受者彼此都已经明确沟通的内容我们为什么反对用短信息形式请假呢？不

4、符合双向沟通的要求。（3）信息交流的过程是一个动态的过程信息在动态的流动过程中，有可能遗失或增加——缩水、凭空添枝加叶少儿读物;扑通（4）信息要被信息的接受者所理解这是人们所期望的、理想的、有效的沟通。小结：1、沟通是人们在互动的过程中，通过某种途径、或某种方法，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。2、沟通是一个互动的过程，沟通必须双方通过相互传递才能获得信息。3、只有双向沟通，沟通的意义才能得到交流与理解结论：70%以上的管理工作是在沟通中完成。70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。70%以上的组织沟通问题，是组织的管理问题引发的。2、什么是

5、人际沟通1）人际沟通的定义：“为了获得他人思想、感情、见解和价值观而采取的一种途径”。2）人际沟通的意义：（1）是人与人交往的桥梁。（2）是信息传递者情感、观点、态度的表达。（3）是信息接收者对信息传递者意图、观点、情感的理解。在电费催缴的过程中：我们如何与用户沟通？对欠费用户如何沟通？如何与小区物业立沟通？我们如何就短信订阅与用户沟通？如何就提高短信订阅率进行内部交流和沟通？停电配合之前，我们如何与检修单位进行沟通？以上这些沟通，都需要我们去认真地研究。3、什么是管理沟通？1）定义：“为了完成组织特定的组织目标（期待对方做出特定的反应或行动），按照组织规定的

6、沟通路线（一定的渠道）将特定的信息传递给目标人（意向所指的另一方）”。2）管理沟通的特点（1）目标性：具有一定的方向和要求。（2）指向性：接收人是目标人。（3）特定性：信息的选择、渠道的应用、传递对象，都要受到组织规定的制约。（二）沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题1、沟通、人际沟通、管理沟通三者关系1）人际沟通和管理沟通，都需要有意义的信息传递。2）管理沟通建立在人际沟通的基础上。3）只有掌握人际沟通的特征，才能提高管理沟通的效果。2、沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题1）沟通：沟通的信息必须有意义，没有意义的信息无需采用沟通的方式。2）人际沟通：以

7、人为本，将满足人与人之间的情感和需求放在重要位置（包括与客户的沟通）。3）管理沟通：管理沟通是建立在人际沟通的基础上的沟通，但必须满足管理沟通的特质，否则管理沟通将一事无成。（1）人际沟通的特点：①本能性：信息接受者总希望接受的是正面的、肯定的信息。②经验性：对于年长、阅历丰富的信息接受者，有较强的自尊，沟通时应注意分寸。③性格导向性：信息接受者的性格、社会背景和教育程度会影响沟通的效果。（2）管理沟通的特点：①科学性：管理沟通需要企业文化、组织结构、管理流程、业务流程相配合。②有效性：管理沟通更重视沟通带来的效率和效果，包括三大成本。③理性：沟通者必须理性思

8、考、理性沟通，不感情用事。开会不要争论