盐田支行营业部-个人开户流程优化.ppt

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1、个人客户开户流程优化项目by盐田支行营业部组织架构一、选题理由二、目标及活动计划三、目标可行性分析四、要因分析六、制定对策及实施五、要因确认七、效果检查八、巩固措施九、新情况下的PDCA阶段项目步骤公司要求现状选定课题个人客户开户业务办理时间控制在10分钟及以下个人客户开户流程优化通过QC小组成员收集5月份数据得出：客户平均办理时间达12.3分钟。一、选题理由业务办理时间：从柜员接到客户单据的一刻开始计算，到客户办理完业务离开柜台的一刻结束。平均办理业务时间：经现场抽取我网点5月份每名现金柜员办个人开户电子银行套餐的平均时间。开户流程过长：普遍为11~15分

2、钟。客户需输入五次密码。柜员需等待两次远程授权，涉及1537、3982、7639、8990、2108等交易。若遇特殊情况，则需要更长时间。经合理测算，平均每天处理该类业务的用时为一个窗口3~4小时。若能将时间缩短，可以极大提高柜面效率，并缩短客户的排队等侯时间。二、目标及活动计划表目标：个人客户开户业务办理时间控制在10分钟及以下8-11月份：新情况下的PDCA阶段7月份：措施巩固6月份下旬：检验效果6月份上旬：调整实施对策5月份：搜集数据、确定要因、制定对策4月份：选定小组成员、确定课题三、目标可行性分析为进一步了解所设目标的可行性，小组服务专岗收集了本网

3、点5份个人客户办理开户套餐的时间数据，并进行了详细分析：从图上可能以看出部分柜员的操作时间基本接近我们的目标，为我们总体实现目标提供了依据。三、目标可行性分析通过QC小组的调查数据显示，在抽取的样本中，5月份平均办理时间为12.38分钟，与上级要求的10分钟存在2.38分钟的差距，差距不大，且从个别柜员的单个数据可以看出，我们的目标值是可行的。5月共抽取样本业务量为7个柜员五个工作日中办理此类业务的平均时间。四、要因分析操作系统缓慢沟通问题操作过程中遇到的特殊情况审单柜员操作上存在的问题业务流程过长业务办理时间过长操作系统缓慢：由其近来系统升级，硬件设施

4、跟不上软件的更新速度，导致柜员办事效率有所降低。系统问题，柜员无法处理，暂不列入要因。四、要因分析2．沟通问题：包括大堂与客户及柜员与客户存在沟通上的问题导致未能清晰了解并准确定位客户需要办理那些业务，还有关于收费及如何使用的问题。在客户到达柜台办理业务时，大堂应要解决好相关问题，从而减少柜员与客户的沟通时间，故不列入要因。四、要因分析3．审单：虽然目前的新开户单据方便了客户填写，减少了大堂及柜员审核的时间，但由于其设计的简易性，导致柜员需要多花时间与客户沟通，如在办理过程中需要口头询问客户的职业，行业等信息，接收信息的手机号码是否与其所填写号码一致等。大堂

5、应解决的问题，不列入要因。四、要因分析4、操作过程中遇到的特殊情况：如证件号码重号，名字变更，证件号码变更或需升位，已存在本地或异地电子银行或已注销电子银行但仍有旧介质存在，客户是否继续使用电子网银，是否需要添加注册卡，手机号码已被注册,原来网银存在虚拟卡，办完开户还有其它业务需要继续办理，电脑系统突然变慢，打印机故障，打错凭证，非身份证开户录入错误致反交易，收费错误反交易，代办开户等问题。此类情况较少出现，占总体业务量较少，不列入要因四、要因分析柜员操作上存在的问题：a、柜员需要先1537查询客户是否开过户及开过网银b、用3982办理开户，录入客户信息，

6、有时存在打字较慢的问题，办理电子银行界面需要输入的信息较多。c、拍照，包括7646采集证件影像及提交授权审核所要单据时，未能快速清晰有序的进行拍照d、等侯现场授权时存在呼唤现场主管授权的恰当时间的问题，目前需要现场主管按两到三次指纹e、未能合理安排等侯远程授权的时间f、未能安全快速与客户交接电子银行介质。具体流程如下张PPT所示：四、要因分析四、要因分析通过饼状图及表中数据可以计算得出第三、四及第七、八环节总时长为7分钟，占了开户总时长的56.58%。通过对比柜员与柜员之间的数据，可以看出，柜员操作上问题应列入要因进行分析及制定相应的对策进行改善。五、要因

7、确认六、制定对策要因对策目标措施负责人地点完成时间柜员操作习惯业务技能每周开展业务知识培训和业务技能集中练习,每两周进行一次考核每期同比减少10钞每周例会请业务技能熟练柜员分享操作经验实行以强带弱一对一有针对性的引导、提高，促进整体效率的提高。温锦波李忱支行二楼会议室20140620现场管理及远程授权要求大堂工作人员对客户填写的凭证逐一审核,柜员严格执行现场管理及远程授权的操作要求提高拍摄凭证的技巧，减少重复提交授权的次数，降低远程退回率，每周同比减少10钞规范凭证要素审核及相关业务操作规程杨燕玲李春燕支行二楼会议室20140620七、效果检查通过5月份下

8、旬到六月上旬将近一个月的对策实施工作，柜员在操作技能