分行营业部-个人客户开户流程优化.ppt

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1、个人客户开户流程优化深圳分行营业部业务指导施景军林伟组员介绍小组成员钟红云黄怡然刘玲丹申浩岑研究背景与需求1开户资料填写-问题及优化3业务操作流程-问题及优化4优化建议总结5目录市场调研分析2续篇：实施成果6个人客户开户流程优化建议问题探析优化建议注：本文中开户是指深圳地区新客户开卡，注册网上银行、手机银行及余额变动提醒全套流程。分析思路调研分析★客户体验决定客户选择★客户选择决定客户规模★客户规模决定优质客户基础★优质客户基础决定银行业务的可持续发展第一篇研究背景与需求★从客户角度来看，在我行个人账户开户过程中：资料填写内容较多且重复；申请书8分钟、个人客户资料登记表6分钟；

2、（完整填写共14分钟）开户业务办理过程的时间较长；15分钟开户输入密码次数较多；5次各项单据凭证签名较多……4次★因此，现阶段我行在个人账户开户流程上，仍存在诸多可优化的空间。第一篇研究背景与需求调研分析开户资料工行建行中行农行招行申请表主要内容客户基本信息、代理或监护人、账户种类、电子银行、客户承诺签名√√√√√申请表其他内容信用卡申请√无无无无投资理财无无√无无申请书必填项突出方式无√（标注必填）√（标记*号）√（标注必填）√（蓝色字体）申请书是否预留打印区√开户信息全部打印在上面√预留较小，仅打印部分客户信息×√预留较小，仅打印部分客户信息×申请书整体设计评价排版密集，内

3、容多且重点不突出字体适中，内容划分清晰字体偏小，内容划分清晰字体较大，内容划分清晰重点突出，但部分内容复杂难懂其他开户资料个人客户资料登记表（非必选）无电子银行领取回执、协议章程电子银行协议电子银行申请书、风险评估（自选）开户填写资料份数1-2种1种1种2种2种“工、农、中、建、招商”五大银行第二篇调研分析—开户资料建设银行我行开户申请书附件农业银行中国银行附件调研分析操作项目工行建行中行农行招行输入密码次数5次4次5次6次6次开卡2次，联动电子银行1次，开电子银行2次开卡2次，开电子银行2次开卡2次，联动电子银行1次，开电子银行2次开卡2次，电子银行4次开卡2次，电子银行登录

4、密码2次，查询密码2次签名次数435118是否授权现场授权+远程授权无无现场授权+远程授权无开户平均时间15分钟12分钟8分钟18分钟15分钟第二篇调研分析—开户流程“工、农、中、建、招商”五大银行填单—客户在银行开户的第一体验！第三篇开户资料填写-问题及优化问题探析问题：开户申请书设计复杂※设计繁琐复杂，不知从何填起，必填项未注明；※字体和行距较小、不容易看清；※部分内容已经过时无需再填，容易造成客户困惑。优化建议建议：优化开户申请书※特别标注突出必填项※删减牡丹信用卡申请相关内容※更新表格中过时内容※优化申请书版面设计※申请书不设打印区域，开户信息另外打印在一张通用复写机打

5、凭证上。（详细阐述见下页内容）建议开户资料填写-问题及优化申请书问题阐述申请书优化建议建议优化开户申请书未标注客户必填的项目申请书“客户信息”部分加上“必填”字样牡丹信用卡及其对应的银行专用栏两个板块，占据开户申请书页面近四分之一的版面；实际操作中极少涉及填写；申请书第三联中关于信用卡的协议签字，经常给客户造成误解可删减牡丹信用卡申请相关内容目前我行暂未推行向客户即送借记卡对账单更新表格中过时内容删除“对账单寄往栏”“申请卡号（新开卡无需填写）”栏在仅用于新开户的申请书中无效删除“申请卡号（新开卡无需填写）”栏网银若无需开通对外转账，则不必填单在柜面开立，个人自主注册即可；NO

6、VA系统中开通网银界面，无“预留提示信息选项”删除网银、手机银行的“开通对外转账、预留提示信息”栏申请表在客户信息、手机银行、余额变动三项中均需填写手机号码，客户先后在一表中三次重复填写手机号码综合3次填写手机号码为1次电话银行提示语，客户难以理解且对现有业务无实际作用删除“电话银行下方提示”栏我行目前直接默认向客户发送赠送信息，并无需客户勾选，客户询问反而容易造成误解删除“赠送信息”栏取消个人客户资料申请表后，新建客户信息需填写客户“职业”及“行业”信息，申请书中暂无增加“个人客户资料申请表”中的客户“职业”与“行业”信息客户承诺中未将新介质电子密码器等内容更新纳入更新“客户

7、承诺”内容申请书整体版面设计密集，内容划分不够清晰，打印区域容纳不下开户打印信息优化申请书版面设计（见-申请书优化版附件）开户申请书设计优化建议个人开户申请书优化前后对比个人开户流程优化前后对比个人客户开户过程中，操作步骤多，输入密码次数、签字次数等几个因素对客户体验产生主要影响…第四篇业务操作流程-问题及优化①开卡：新建客户信息——身份证核查——录入卡片信息——客户设置密码2次——打印开户单、收费记账联、客户回单联②开通电子银行：开卡后联动开立电子银行——客户输入密码——录入网上银行、手机