c证券d营业部开户业务流程优化

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1、河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文分类号：密级：UDC：编号：201030179101河北工业大学硕士学位论文C证券D营业部开户业务流程优化论文作者：张莹学生类别：全日制专业学位类别：工商管理硕士领域名称：MBA指导教师：吴晓丹职称：教授iC证券D营业部开户业务流程优化DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationSECURITIESACCOUNTOPENI

2、NGPROCESSOPTIMIZATIONFORDSALESDEPARTMENTOFCSECURITIESCOMPANYbyZhangYingSupervisor:Prof.WuXiaoDanApril2013ii河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文摘要2012年9月，中国证券业协会发布《证券公司客户资金账户开立指引》草案，此举预示着非现场开户将于近期放开，这也标志着证券账户开立业务将进入一个崭新的时期。为了赢得市场先机，D营业部在2012年底，加大营销力度吸引了高出平时三倍的开户量，开户柜台员

3、工压力倍增，业务差错率升高，客户抱怨增加，从客户投诉中也看到了开户业务中的风险漏洞。本论文研究目的是在前人理论与实证研究的基础上，力求通过对D营业部关键业务流程进行优化的途径，降低业务操作风险、提高客户满意度，同时也为即将推出的证券账户非现场开户业务做调研和筹备工作。本文为案例研究论文，是按照首先提出问题，然后分析问题，最后解决问题的逻辑思路来论述的。依据流程优化和流程再造理论、客户满意度基本理论及客户满意度测评方法、业务操作风险及其防范方法，对本文案例研究对象——C证券D营业部的关键业务流程现状进行

4、了流程描述，深入分析其中存在的业务人员配置和营业厅布局方面的问题，关键业务流程中存在的大量重复审核、重复操作和潜在操作风险隐患，以及业务信息系统方面存在的问题。然后，论文从业务人员配置、营业厅布局、业务流程和业务信息系统几方面对D营业部提出了关键业务流程优化方案，提出了联合开户业务流程，并新建了见证开户和网上开户两条非现场开户业务流程。继而，通过调查问卷和电话回访等方式，对D营业部业务流程优化方案从业务方式、业务用时、业务时间预期、工作效率和服务有效性等维度进行了效果评估。在本论文的研究和写作过程中，

5、中国结算公司经中国证监会审核批准于2013年3月25日发布了《证券账户非现场开户实施暂行办法》。这使得本文的研究在证券账户非现场开户政策启动初期显得更具意义。同时，也为其他券商非现场开户业务的开展提供了一定的借鉴作用。关键词：证券公司流程优化客户满意操作风险iC证券D营业部开户业务流程优化ABSTRACTAlongwiththereleaseofbySecuritiesAss

6、ociationofChinain2012September,.theoff-sitesecuritiesaccountopeningwillcomesoon.Itisstronglyshowedthataneweraofsecuritiesaccountopeningbusinessiscoming.DsalesdepartmentofCSecuritiesCompanyappliedamarketingstrategyintheendof2012inordertogainthebigchanceo

7、fdevelopment.However,increasedbusinesserrorsandincreasedcustomercomplaintsappearedfollowingtheenhancedcustomernumbersforthebusinessofSecuritiesAccountOpening.Theobjectiveofthisdissertationistoreducebusinessoperationrisksandimprovecustomersatisfactionsth

8、roughtheprocessoptimizationonkeybusinessofDSecuritiessalesdepartmentonotherspreciousresearches.Thedissertationiswrittenonthelogicalthinkingof“toposeaquestionfirst,andtoanalyzethequestionthen,andtosolvetheproblemeventually”.Atfirs