盐田保税区支行-网点环境治理.ppt

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1、营业网点环境治理项目by盐田保税区支行“服务先锋”QC小组工行保税区支行共由14人组成，是一个团结、温馨、和谐的大家庭。网点周边有区政府、工厂，居民区、商贸城等，因此客户群体呈多层次。本QC小组希望通过网点环境的治理，进一步提高客户的体验。一、概述二、小组成员NO.姓名职务性别小组分工1李国尧营业主任男统筹规划2侯清霞大堂经理女现状调查3林晓青现金柜员女原因分析4余晨曦大堂经理男活动实施5李建文现金柜员男措施巩固三、课题选择分行要求进一步提升客户体验网点现状小户区与公司业务区属于同一片区，人员繁多，使得大堂略显嘈杂；大户室一般时间客户量少，优雅的环境只成了摆设，略显

2、冷清。选定课题网点环境治理4四、现状调查（营业大厅）2014年5月客户等候区直对现金柜面网银体验区、自助服务区、公司业务区等混杂在一处现金区结算及自助服务区四、现状调查（贵宾室）2014年5月贵宾室大堂服务人员缺乏室内环境有待进一步提高五、设定目标进一步提升客户体验有效划分客户群体创建有序、良好的大堂氛围提高大堂引导工作效率六、原因分析普通客户在等候时正对着现金柜台，容易产生焦躁的情绪，也常常给柜员造成较大压力；网银体验区，自助服务区离等候区较远，不利于大堂服务人员兼顾两侧情况。公司业务区与其他服务区域混杂在一起，使得企业法人、财务等一些高端客户不能享受到我网点舒适

3、的服务环境，不利于网点人员进行营销。大户室由于一般时间客户量较少，网点在这边大堂的人员和精力上投入也相对较少，因此当大户偶尔增多时寻求不到大堂服务，容易引起投诉。七、对策实施（一）2014年8月将客户等候区与网银体验区、自助服务区、叫号机、填单台融为一体，形成一个综合性的普通客户服务专区，提高大堂服务员多线服务的效率。保持客户与柜面距离，缓解客户焦急情绪；近距离的自助渠道，方便大堂服务员做分流工作。七、对策实施（二）2014年8月将公司业务区调整至大户室，重新利用闲置空间，增加沙发、茶几，增派大堂人员，保证窗口数量，从而提高企业法人、财务等高端客户的体验水平，让其享

4、受优质高效的服务，为网点营销打好扎实基础。八、巩固措施（一）2014年8月1原等候区--空旷位置的规划八、巩固措施（二）2014年8月2原对公后台—摆放不规范的处理八、巩固措施（三）2014年8月33细节改进及原客户网银体验区的重新改造九、最终成果（一）2014年11月巩固措施（一）中的空旷位置利用起来，布局成对公业务等候区，配备沙发，茶几、绿植和对公自助终端，由1号对公非现金窗，3号对公现金窗和2号特殊窗口为该区域客户服务，提高对公客户满意度。九、最终成果（二）2014年11月将原来闲置的4、5号窗口增设为普通客户窗口，3号对公现金窗口辅助普通客户现金存取业务

5、，2号特殊窗口为金融社保卡专窗，同时辅助处理一些打流水等耗时长的业务，保证全窗口营业。九、最终成果（三）2014年11月保持对策（一）中措施不变，并将巩固措施（二）处设计磨砂玻璃门，门内是恰谈室和员工之家，门外是综合性的普通客户服务专区，在充分利用网点空间的基础上，不仅可以推广预约服务，提高分流效率，而且还保证了员工午休质量。九、最终成果（四）2014年11月拆除巩固措施（三）中原网银客户体验区厚厚的墙，布局成高端大气的高端客户休息区。九、最终成果（五）2014年11月增派贵宾室大堂人手；为“网上银行客户体验区”和“个人自助终端区”，设置隔离带，加强了客户的私

6、隐性，提升客户的体验舒适性。十、总结在这一年的环境治理中，网点的每一个人都无私地奉献着自己的一份力。我们在转变的过程中，将成功经验肯定下来并形成标准，在下一个阶段进行巩固深化，并为没有解决的问题寻找突破口。我们付出了许多劳动，克服了诸多困难，在充分利用网点空间，营造良好营业和休闲环境，有效划分客户群体，提高引导分流效率方面都收到了显著的成效，进一步提升了客户的体验水平，这是值得欣慰的。今后，我们还会让QC的理论和方法持续的运作下去。谢谢大家！