服务意识和职业道德ppt课件.ppt

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1、服务意识及职业道德————乌镇会所一、关于服务意识（一）服务中文解释：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。（一）服务的定义英文解释：serviceS--微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewinge

2、verycustomerasspecialI.—邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare（一）服务如何理解服务？服务就是为他人提供一切便利活动的总和。服务是一种美(服务工作经历对人生的历练)服务是一种尊重（服务是双方的尊重与沟通）服务是一种协作（整个度假村就是一个服务整体）服务要有良好的职业操守职业道德工作责任心服务

3、讲究的是诚信（一）服务※要忠于工作、热爱工作、敬重工作，要把工作事业化、职业化服务要有良好的服务形象仪容仪表，制服要干净、大方、得体、整洁，带给人“赏心悦目”。讲究个人卫生（头发、面部、口、手、眼、耳、鼻、指甲）礼节礼貌：要大方得体、有礼有节、动作文明优雅、语言适度得当！整体服务形象要有一个质的提高！（一）服务服务是一种尊重所以我们实行“三个统一”：统一服务语言：服务常用语言统一服务形象：着装、仪表统一服务程序：规范工作流程与标准（一）服务服务是一种协作各个部门就是一个统一的整体，整体协调、配合

4、、运作，为客人提供高标准、高效率、高质量、高水平的服务工作讲究的是团队作战，整体效能的发挥，现在社会不提倡单兵作战。“人心齐、泰山移”、“众人拾柴火焰高”（一）服务（二）服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。（二）服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念

5、，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。（二）服务意识具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会

6、站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。服务意识是人类文明进步

7、的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。（二）服务意识（二）服务意识100-1=0：服务形象是由一个个员工来共同决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使公司形象受到严重损失1=100：任何一个员工都是公司形象的代表，员工对待顾客的一言一行都代表着公司的管理水

8、平、全体员工的素质及整体服务水平。对客服务中的两个公式（二）服务意识那么？我们该如何提高服务意识？？？？？？（二）服务意识敬业精神树立主动服务意识了解优质服务的内容称职服务员前提（二）服务意识称职服务员的前提爱好自己的服务工作真心把服务做好在服务中创造和提升自己的价值将对客服务的过程作为锻炼自己的过程开心过好每一天做职业的精英，不做职业的混混（二）服务意识优质服务的内涵：优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素。优质