服务意识+课件.ppt

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1、酒店意识的培养与树立____服务意识酒店意识系统的组成结构管理意识：机制、制度、层次、服从、团队等；服务意识：顾客、质量、角色、效率、行家等；销售意识：产品、市场、价格、危机、品牌等；员工意识：文化、激励、培训等；财务意识：价值、费用、成本等；安全意识：法律、保密、消防、防危害等。服务意识第一、探讨什么是服务？SERVICE？第二、什么是服务意识？第三、现代酒店对服务员的要求。第四、服务创新。一、服务？SERVICE？1、概念①为满足顾客的需求，②供方与客人相接触的活动，③供方内部活动的结果。2、三个要素：顾客（主体）服务员（客体）

2、产品（物质）SERVICES--Smile（微笑）：对每一位宾客提供微笑服务。E--Excellent（出色）：将每一个程序和微小服务都做得很出色。R--Ready（准备好）：随时准备好为宾客服务。V--Viewing（看待）：将每位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I--Inviting（邀请）：每次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C--Creating（创造）：想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E--Eye（眼光）：以热情友好的眼光关注宾客。10个微笑的理由1、微笑比紧锁双眉好看。2、

3、令别人心情愉悦3、令自己的日子过得更有滋有味。4、有助结交新朋友。5、表示友善。6、留给别人良好的印象。7、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8、令你看起来更有自信和魅力。9、令别人减少忧虑。10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。服务经典语言★、饭店的生财灵感源头是那些映入宾客演练并使他们感到舒适、方便、安全的豪华设施及其装饰绮丽，同时更有为客人传递人间感情和带给宾客“春天”温暖的饭店“天使”，即服务员的友谊、好客、相助服务。二、服务意识？★“客人总是对的”。★“最佳水平就是全员水平，最佳状态就是日常状态。”★“100－1

4、＝0”★“效率就是金钱，质量就是生命”阳煤集团企业文化核心理念：路在脚下　事在人为企业精神：从严　务实　进取　奉献　求知　创新　严谨　忠诚服务观：　客户永远是上帝　员工永远是主人质量观：　质量存生命　产品现人品成本观：　省下的就是赚下的销售观：要推销产品　先推销人品培训观：成功的企业首先是所学校　优秀的员工永远都是学生人才观：企业兴盛　队伍为本　岗位成才　人尽其才服务三重境界一、规范化服务。二、个性化服务。三、完美服务。服务意识1、概念：服务意识是指员工对酒店工作的观念形态的认知、认同。有服务意识的表现应该是：微笑迎接

5、每一位宾客。尽力做好每一件工作。热情为每一位宾客服务。一视同仁对待每一位宾客。期待每一位宾客的再次光临。使每一位宾客感到温暖的气氛。用眼神告诉每一位宾客，我们对他/她到来的关注2、服务意识的具体要求主动热情的态度清新亮丽的仪表亲切悦耳的语言优雅得体的举止准确规范的礼仪3、服务意识的重要性★服务意识是酒店形象的重要保障。4、服务意识的核心？“顾客意识”★★★★★5、最佳服务把小事做的令人叫绝就是最佳服务三、现代酒店对服务员的要求1、要有渊博的知识2、要有良好的思维习惯。3、要有高尚的情操。知识穷国和富国之间的差距，不是金钱，而在于知识

6、的差距。（联合国）知识实实在在表现在人们的生存概率上。（联合国）孙子兵法胜战在谋；胜谋在智；胜智在学。四、服务创新★★体现在观念★★★★体现在快速★★★★体现在细节★★★★体现在到位★★：服务创新体现在观念上要改变企业的命运，就必须先改变企业的性格；要改变企业的性格，就必须先改变企业的习惯；要改变企业的习惯，就必须先改变企业的行为；要改变企业的行为，就必须先改变企业的观念。服务创新体现在快速上★高档就是时效，时间就是一切。★服务越快速，就意味着酒店越豪华、越高档。服务创新体现在细节上SorryIamveryshoot。对不起，我很矮

7、。PLEASETAKEMEHOME”“请您把我带回家服务创新体现在服务到位上服务者的工作到位。按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；为顾客服务的到位。及时、准确地完成客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。“五心”级服务员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，服务期间要“用心”，客人住得要“安心”，感受关怀要“贴心”。迎客10大标准1、与客人相遇，必须做到微笑打招呼。2、左手必须做到随时拿火机，以最快速度迎上前帮客人点烟。3、迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。4、必须做到自报家门。5、必须做到讲5个请(指客人在喝第一杯礼貌茶

8、之前)。6、必须做到把客人带到洗手间附近。7、必须做到第一时间迎客、送客。8、必须做到请教客人贵姓。9、迎客必须做到显露8颗牙齿。10、必须做到打手势，站姿必须优美。“我们不一定会因为赚很多的钱而富有，但我们可以因付出的善念而使心中富