《全员服务意识》PPT课件.ppt

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1、提供卓越服务创造客户价值2009-02-19目录什么是服务？如何理解服务？1服务对于企业的重要性2什么是高品质的服务？3如何实现高品质的服务？4什么是服务？服务的客体与主体每个人都在从事服务工作企业要提供高品质的服务第1重境界：把分内的服务做精第2重境界：把额外的服务做足第3重境界：把超乎想象的服务做好如何实现高品质服务１.牢固树立全员服务意识２.服务是企业文化的重要组成部分３.打造优秀团队是基础４.做好本职工作５.卓越服务人员的5项修炼６.完善的服务流程７.创新的服务模式８.有效处理客户怨诉什么是服务？如何理解服务？什么是服务？提到“服务”二字，几乎人

2、人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。服务的客体与主体每个人既是服务的客体，又是服务的主体。人的需要具有丰富的内容。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，对于需要所表现出来的标准也不一样。这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。顾客的需要千差万别，而我们的能力有限。没有

3、哪家企业能够满足所有顾客的所有需要。但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？社会是由你、我和他（她）共同构成的，只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客

4、的精神需要。服务的主体服务的客体服务对于企业的重要性服务对于企业的重要性在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为形成企业核心竞争优势的重要内容之一。服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的赢利能力。在充分市场

5、化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。123什么是高品质的服务？开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的服务工作。从普通到优秀，从优秀

6、到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体要求。企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。企业要提供高品质的服务把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好第1重境界：把分内的服务做精什么是分内的服务？所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务没有做或者没有做好，客户就不会满意。第1重境界：把分内的服务做精如何做精分内的服务？如何做

7、精分内的服务？要想把分内的服务做精，服务人员要做到以下5点基本要求：不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心从内心里尊重和关注客户迅速响应客户的需求持续提供高品质服务从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提供高品质服务第2重境界：把额外的服务做足什么是额外的服务？所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。增值服务定制服务个性化服务例如，某家餐厅可以边吃饭边上网

8、，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。满足个别客户的特殊需求，客户就